中国网1月7日讯国务院办公厅近日印发《关于进一步优化地方政府服务便民热线的指导意见》(以下简称《意见》)。《意见》明确，今年年底前，各地区设立和国务院有关部门设立并在当地接听的政务服务便民热线实现一号服务，各地区合并的热线统一为“12345政务服务便民热线”(以下简称“12345热线”)，提供”。
《意见》明确，取消企业和群众拨打频率较低的热线号码，统一纳入12345热线。保留电话流量大、社会认知度高的热线号码，与12345热线号码并行。将国务院垂直管理部门在各地区设立的热线以分中心的形式并入12345热线，建立了电话转接机制。
优化12345热线运行机制，建立健全热线工作管理制度，明确12345热线管理机构和受理范围。优化工作流程，建立申诉分类机制。建立统一的信息共享规则，加强信息安全，推动各级12345热线平台将所需全数据实时推送至同级相关部门。建立热线工作监管问责机制，加强综合考评，压实办理单位责任。
《意见》强调，要加强12345热线能力建设，做好热线接续能力保障，拓展受理渠道，加强热线知识库建设应用和队伍建设。优化流程和资源配置，实现热线受理与后台服务的紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时处理和处置，使政务服务便民热线连接更快、分布更准、运行更实，打造政务服务“全程客服”。
(编辑:赵晓雯)
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