澳柯玛售后维修网点

质检黑榜产品遭遇售后短板

本报记者张上海报道。

随着家电行业进入寡头竞争时代，一批老牌家电企业也面临着新的改革机遇和挑战。有的站在最前沿，有的还在奋力游着。

澳柯玛(600336)股份有限公司(600336。2006年开始尝试摆脱多元化发展不利局面的SH，以下简称“澳柯玛”)，就是其中的代表之一。据了解，近年来，澳柯玛逐渐形成了聚焦制冷主业的共识，在产品线上做“减法”。公司正式启动全冷链战略，走向“互联网加全冷链”的特色发展之路。

然而，在快速发展的过程中，近日有消费者向记者反映，澳柯玛在当地的售后服务体系仍不完善。此外，记者注意到，尽管小家电、厨卫收入不断增加，但澳柯玛的冰柜、冰箱等主营业务近年来的业绩却难言乐观。业内人士指出，从公司目前的发展来看，投诉的售后问题可能只是澳柯玛主营业务下滑带来的问题的“冰山一角”。

对于上述问题，《第一财经日报》记者多次致电并致函澳柯玛相关负责人，但截至发稿，记者并未收到相关回应。

售后问题

“协调了三天，售后过来检查，然后说要上报上级部门。一周后我再打电话，我的投诉还没处理。”

日前，消费者马兰(化名)向记者反映，她在2017年10月购买的澳柯玛冰箱至今出现两大问题。第一次是智能温控系统故障，沟通了两个月才解决。然而最近马兰发现冰箱盒子裂开了。多次与当地售后沟通未果，拨打全国客服热线才得到解决。

马兰告诉记者，在因为冰箱问题与当地售后沟通的过程中，对方敷衍了事。“协调了三天，售后过来检查，然后说要上报上级部门。一周后我会再打电话，但我的投诉还没有处理。”

记者在湖南日报和全国重点地方新闻网站华声在线主办的监督、维权、求助“投诉直通车”新闻栏目中看到，2017年下半年以来，与澳柯玛相关的投诉已有16起，几乎每起投诉都会提到澳柯玛售后服务不完善。

此外，2017年3月，江苏省工商局公布了2016年第一阶段冰箱抽检不合格产品名单。澳柯玛生产的型号为“BCD-177H”的冰箱产品被检出不合格，生产日期为2015年10月19日。主要不合格项目为耗电量和能效等级。

在资深行业观察人士梁看来，冰箱产品出厂后有一定的故障率，但需要注意的是，产品出现问题后，厂家必须在承诺的保修期内帮助消费者免费维修。“如果修不好，就应该把冰箱换掉。”

上海12315工作人员告诉记者，冰箱产品的“三包”期限是整机一年，主要部件三年。三包期内出现问题，厂家免费维修。工作人员告诉记者，如果当地售后处理不及时或者出现侵害消费者权益的事件，可以先向当地售后投诉。如果问题无法解决，可以记下当地售后服务的名称、地址、电话，向12315投诉，申请工商介入维权。

梁分析，以冰箱为例，其厂家的售后服务体系分为两种:第一种是在各省设立自己的售后服务中心。第二是冰箱厂家规模比较小。他们可以和当地的一些维修商、维修网点签订协议，让社会维修网点代替他们进行消费者维修，然后由冰箱厂家将费用支付给维修网点。

“如果冰箱厂家对冰箱售后服务体系控制不够严格，或者维修费用不够，维修网点不受厂家控制，就会出现扯皮现象。在这种情况下，如果当地维修网点是冰箱生产厂家自己的维修人员，就应该责令其改正。如果是社会委托的第三方维修网络，要采取措施对维修网络进行监控或处罚，严格加强厂家对维修系统的监控。”他说。

性能波动

“澳柯玛前端出现问题，价值链难以形成，导致其后端的研发、制造、检测、售后出现一系列问题。”

行业观察人士洪仕斌直言，澳柯玛产品质量和售后服务种种乱象的根源在于澳柯玛多年来主营业务业绩的持续下滑。“中国家电企业已经到了一个最好的竞争阶段。随着冷柜行业的没落，澳柯玛在冷柜行业的龙头地位已经没有多少价值了。对于白电企业来说，只有规模才有盈利价值，从而反哺其生产、R&D和制造相关系统。澳柯玛前端有问题，价值链难以形成，造成了其后端的研发、制造、检测、售后等一系列问题。”

作为青岛“五朵金花”之一，澳柯玛创立于1987年，2000年在上交所上市。澳柯玛官网显示，公司已经形成了以冰柜、冰箱、家用电器等家用产品为核心业务，以商用冷链产品、冷链物流设备、超低温设备、洗衣机、空搅拌机、自动售货机为发展业务，以新能源电动工具车、新能源家用电器为未来业务的多层次、多梯度的产业格局。

但记者发现，近年来澳柯玛的业绩波动相当明显。年报显示，2011年至2016年，澳柯玛营业收入分别为41.3亿元、40.03亿元、43.12亿元、41.21亿元、36.07亿元和37.51亿元；归属于上市公司扣除非经常性损益后的净利润分别为:1376.06万元、6933.93万元、6127.43万元、5911.23万元、889.77万元和737.78万元。从2012年开始，澳柯玛的净利润一直在下滑。

2017年以来，澳柯玛的业绩依然乐观。公司2017年三季报显示，截至2017年1-9月，公司实现营业收入35.73亿元，较2016年同期增长17.84%；公司扣非后净利润1274.88万元，较2016年同期下降71.8%。

梁指出，除了冰箱行业本身竞争激烈外，生产成本、人员成本、销售渠道成本都在上升，势必对澳柯玛的利润和经营业绩产生一定影响。“与此同时，家电市场的集中度越来越高。海尔、美的、海信、荣盛、西门子、美菱等大品牌牢牢控制着冰箱市场的主要份额。澳柯玛冰箱市场份额相对较小，在冰箱市场竞争难度较大。

随着冷柜行业的没落，澳柯玛在冷柜行业的龙头地位已经没有多少价值了。本报资料室/地图

溢价能力有待提高

据李伟介绍，近年来，澳柯玛逐渐形成了聚焦制冷主业，在产品线上做“减法”的共识。

据北京商报今日报道，澳柯玛成立之初以家电为主业，多元化布局后，先后涉足电动汽车、太阳能、锂电池、海洋生物、房地产等项目。主业不清也导致了公司最终的财务危机。2006年，公司陆续采取了“强身健体”的策略:保留了以冰柜为主的制冷产品、电动汽车、家用电器三大系列，砍掉空调制、太阳能等业务。

澳柯玛董事长李伟在接受记者采访时也坦言，我们必须正视自己走过的弯路。“上市之初，我们也进行了多元化扩张。目前来看是比较失败的。但如果当时没有多元化的布局，现在你是看不到展厅里洗衣机、小家电等非制冷产品的出现的。”

据李伟介绍，近年来，澳柯玛逐渐形成了聚焦制冷主业的共识，在产品线上做“减法”，从而形成了涵盖通用(家用)制冷、商业冷链、生物冷链、超低温设备及器材、冷链物流等的全冷链产业体系。在此基础上，澳柯玛正式启动全冷链战略，走向“互联网加全冷链”的特色发展之路。

然而，记者梳理公司多年年报发现，2013年以来，公司冰箱、冰柜、电动车的营业收入较上年呈下降趋势。相比之下，小家电、厨卫的营业收入已经开始呈现增长趋势。年报显示，2012年至2016年，公司冷柜和冰箱产品营业收入分别为25.59亿元、28.05亿元、26.09亿元、23.69亿元和22.77亿元。2012年至2016年，公司小家电营业收入分别为1.2亿元、1.18亿元、1.45亿元、1.62亿元、1.91亿元；厨房卫浴营业收入分别为1.84亿元、2.65亿元、3.23亿元、3.38亿元、3.81亿元。

对于冰柜、冰箱等主营业务的持续下滑，洪仕斌表示，除了家电大环境的变化，澳柯玛的拳头产品行业可能面临下滑。“原来它的主营冰箱业务，尤其是冷柜是它的主导产品，但是现在冷柜行业可能会慢慢衰落。澳柯玛失去了主要竞争力，面临冰箱行业几大巨头的瓜分，会导致业绩下滑。主营业务无法参与竞争，势必会延伸其他品类，这也是澳柯玛会进军小家电的原因。随着小家电的发展，其从零到一的业绩有所增长，但这也会加剧其主营业务的模糊性。”

梁补充道:“澳柯玛的品牌形象、品牌附加值和品牌溢价能力都比较低，这使得其产品基本上无法在高端市场销售，产品主要集中在低端市场或农村市场。澳柯玛的品牌形象和品牌溢价能力仍需进一步提升。”