以前网购可以享受“七天无理由退货”的权利，现在很多线下商家都实现了。然而，南京市民白女士向本栏目反映，她购买了一款老板牌嵌入式家用燃气灶，由于尺寸问题无法安装，但在要求退货的过程中却遇到了不少麻烦。这到底是怎么回事？
因为家里厨房灶台变形，使用存在隐患，白女士决定再买一个新的燃气灶。11月20日，白女士一家到光华茂装饰城的老板厨电店，购买了一台嵌入式燃气灶，价格为2900元。但是在安装过程中，她被告知无法正常安装。“安装师傅先量了我家的尺寸，然后看了看机器，然后说，这个不能装，这个不能在家里用。我说买的时候销售说肯定行，长度可以调整。他说可以调整。调整后最大71厘米，你家是73.5厘米。”
记者看到，这款嵌入式燃气灶的预埋孔尺寸为650 × 350 mm，白女士说，安装人员明确告诉我，购买的灶台型号最大长度只有71cm，不到白女士家中槽孔尺寸的73.5cm。无法安装它。如果强行安装，灶台周围的结构需要改造，但存在安全隐患。“安装师傅说强行安装的话会掉。面板挺大的，面板下面有钢架。真正调整的是钢架的大小。钢架与槽有关，与面板无关。就算硬装，宽度勉强够，强度不够。怎么推荐一个不能用的？”
后来，白女士向店主的燃气灶店申请退货，却遭遇了很多麻烦。“我们为此事专门请假，还带着孩子跑过来，说推荐有问题。最大尺寸是71 cm，我告诉你是73.5 cm。销售说肯定能用。还说你买回来的是你必须买的东西，把这个问题推给消费者，但是我们必须买，必须用。”在白女士提供的燃气灶订单上，明确写着:符合7天无理由退货的商品，如未交付安装，但产生了物流、仓储、测量、设计等费用，退货时应从已付货款中扣除；如果安装已经送货上门，但产生了往返交通费、上楼费、安装费、重新包装费，退货时应扣除货款。也就是说，按照2900元的购买金额，商家要求自己承担580元的退货损失。白女士说，在选择燃气灶的时候，家里已经明确告知她家里灶具的槽大小。商家应该为错误的推荐买单，消费者不应该承担退货损失。为了退货，白女士和家人多次找到光华茂的老板厨灶店，与销售人员交涉，但一直不顺利。为什么线下无理由退货会给消费者带来这样的消费体验？25日上午，记者陪同白女士及其家人再次来到光华茂装饰城。白女士说，这是她和丈夫第二次带着30斤重的燃气灶前来维权。在老板的燃气灶专卖店，记者看到了白女士购买的这款燃气灶的样品。
但对于白女士的到来，现场销售人员坚称，白女士家人买的时候并没有说具体尺寸。“当时给了我一个尺码，我推荐了两款。我说这个更好，大小差不多。当时是71.5 cm。我说面板可以被盖住。我说我们免费上门服务，所以我不能给你量尺寸。她说不用了，这个就够了。”销售人员说。
白女士说，当时家里买的是实测尺寸的燃气灶，商家也推荐了。她还参观了许多其他带槽码的商店。大家可以作证，现在无法安装灶具，商家应该承担主要责任。记者看到，商家提供的订单上只标注了产品的型号名称，并没有标注安装要求、插槽尺寸等信息。那么商家是否有义务检查安装情况，为顾客推荐合适的产品呢？接报后，市场监管部门执法人员也赶到了现场。执法人员表示，商家在销售相关产品时，应该对产品的性能和安装情况给消费者做非常详细的说明，最好在相关文件上有所体现。目前这种订单并没有标注相关信息，容易引发消费纠纷，商家应该在以后的销售过程中进行调整。“在订单上，双方都要在上面标注尺寸，以便顾客确认。如果有争执，就不会有这种扯皮。如果真的是因为尺寸的原因，商家应该承担。消费者有问题，消费者也要承担。”秦淮区市场监管局月牙湖分局副局长王康说。
老板的灶具一位姓乔的经理表示，经过他对客户和销售人员双方的了解，销售人员对产品槽位尺寸介绍的缺陷负有责任。目前已决定全额退款给消费者。“归根结底，要看这个问题是谁造成的，谁来承担。我听了我刚才说的话。当时客户提供了尺寸，在71 cm到73 cm之间。现在无从考证。我更喜欢大家的看法。客户提供的尺寸是准确的。出门买东西不可能提供错误的尺码。有更多的可能性。我们这里听错了，我们会承担责任，全额退款。”负责该业务的乔经理表示，在以后的销售过程中，会要求销售人员在订单上标注主要信息，避免类似纠纷的发生。
在市场监管部门和零距离记者的见证下，双方办理了退货手续。
(《零距离》记者/何攀编辑/王泽)
来源:荔枝网
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