“很明显，煤气炉的电池坏了。维修人员上门检查后，称电子点火故障，收费340元！”
“家里的灯需要修理。我找了不同平台的维修人员，却发现价格相差3倍以上！”
“宣传页说免费送货上门，实际上还是收送货上门费！”……
你遇到过这些烦恼吗？
来看看我们在网上发现的家政服务存在的问题吧！
今年上半年
浙江省消费者保护委员会
在线家政平台及相关搜索平台
开展专项消费观察
并于7月18日发布了消费观察结果。
01.
在线调查
近三成消费者遇到过虚假宣传。
目前，消费者更多通过线上家政平台使用家电维修、家电清洗、家居护理服务。在消费过程中:
近五成消费者认为在线家政服务收费不合理。
近四成消费者认为网上家政售后存在问题。
近三成消费者表示在服务过程中遇到过虚假宣传。
02.
离线观察
发现六大混乱
一是“小病大修”、虚构故障问题突出。
如果某平台维修人员上门检查电视机，拆开后会说主板损坏，维修费260元。
但在体验者重新连接电源开关接头后，电视机恢复正常。
二是收费规则不透明，乱收费现象较为普遍。
主要表现在:同一商品故障维修费用在不同平台差异较大，上门报价在空之间波动较大，服务人员避免在平台上私自收费，维修材料费用超出实际价格数倍。
电灯维修，一个平台的工作人员表示维修费需要800元，另一个平台只需要180元。
三是虚假宣传上门时间和免费上门次数高。
比如某平台搜索到的商家页面宣称免费，但沟通后仍收取上门费。
第四，假冒官方售后人员现象普遍。
体验者在某平台搜索“海尔热水器售后维修”，出现了海尔官方客服电话。经过电话和上门询问，对方明确表示是海尔售后人员。
但体验者通过海尔官网了解到，对方并不是海尔的官员。
第五，服务标准化有待提高。
包括服务流程不规范，服务标准有待提高，未经消费者同意就拿走维修配件。
比如某电子锁官方售后人员在某平台搜索信息，在维修完成后，未经消费者同意就拿走了更换的电子配件。
第六，订单取消退费周期过长。
体验者在某平台下单购买了两个空清洁服务，但由于没有服务人员接单，订单被取消。
但平台只退了很少一部分费用，剩余的退款是经过反复催促才完成的，周期长达40天。
03.
面试企业
明确平台和商家的责任。
对此，7月17日下午，浙江省消保委召开企业约谈会，美团、58同城、啄木鸟、天鹅之家、帮家生活、到位、百度、UC等企业负责人参加了会议。其中360搜索无故缺席会议，今天阿姨帮官网客服电话打了很多次，但是邮件没有回复，她也没有参加会议。
面试现场
根据在线家政服务消费观察发现的问题，浙江省消保委副主任兼秘书长崔立进在约谈会上提出:
第一，切实提高平台管理水平，充分明确平台和商家的责任。平台应该针对存在的问题举一反三，做好重新上市工作，建立规章制度，解决目前的服务乱象。
二是规范线上家政服务流程，保障消费者知情权。平台要充分倾听消费者的声音，规范收费标准、售后保障等全链条服务。
三是提高准入门槛，提高服务人员的专业技能。不要让个人的个别行为损害行业声誉，保证行业健康良性发展。要求参评企业在约谈后10天内提交书面整改报告。
(中国消费者报微信)
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