华为售后服务中心 下一页p30

杭州的王女士反映，她买了一部华为折叠手机，才第二天，手机就坏了。

视频:“华为”折叠手机，“柔性屏”更小。

一个

“华为”折叠手机

惊讶变成了失望

王女士:“是正常使用，有蓝屏和绿屏，所以拿去检测了。(他们怎么说？)他们就说我们有质量问题。(人为还是质量？他说是人为问题，没有保修。”

王女士于8月6日在余杭良渚华为手机店购买了这部手机，花了8988元。她说，第二天出现问题的时候，用另一部手机拍视频，显示华为的折叠手机屏幕一直是黄绿色，无法开机。

她说，店家建议把手机拿到华为官方售后服务点检测。手机还在杭州金家渡路的华为售后服务点。张经理找到手机，要求到店外谈。

王女士:“就是这个，他说这个地方，还有这个地方，这一点点，会导致一个绿屏。”

在手机屏幕的右上角，有一个小白点，不仔细看不容易发现。在屏幕的右下角，有一个更小的白点，仔细看可以看到，但是我们的相机拍出来并不容易。

华为授权服务中心杭州金家渡店张经理:“不好意思，不接受采访。那我告诉你我的联系方式。)可以，会有人联系你的。”

华为售后经理张留下记者的联系方式后，走进了店里。

王女士:“我们今天这么热就来了。你看我们现在都在外面，挺热的。我感觉他们服务这一块，唉。”

在手机的纸箱里，有一份华为终端服务报告，写明王女士的手机是华为P50 Pocket，诉求描述是闪屏，设备状态是“外观无异常”。既然“外观没有什么异常”，那么王女士指出的屏幕角上的小两点呢？记者敲敲玻璃，请坐在里面的经理出来。

王女士:“我想让他给我退款，他不给我退款。”

华为授权服务中心杭州金家渡店张经理:“(记者:上面说外观没有异常。)设备状态，哦，这是我们的验收单。(记者:上面说外观没有异常。我在这个地方看到两个小点，有针眼那么大，她说。)不叫针眼大小。按照我们的讨论，不叫针眼大小。你对这个有意见。在世纪大道，你已经被判了死刑。对此我们无能为力。如果你有问题，你应该去他的商店，而不是我们的。(记者:世纪大道什么店？王女士:是同一种店。记者:也是华为的售后店？王女士:是的。)我们的系统是联网的，我们提交给了华为的业务咨询中心。讨论的结果也是一个判断，我们在这里也无能为力。(记者:就在那边，已经判断是给人用的。)对。(记者:这里不是你的判断？)对。”

王女士介绍，她家在杭州临平塘栖，于是先把手机拿到杭州临平世纪大道的华为售后点检测，但当时对方并没有给她一纸报告，只是说屏幕人为损坏，无法保修。她当时接受不了这个说法，拿着手机去了华为在金家渡路的售后点。

华为授权服务中心杭州金家渡店张经理:“怎么是人为造成的？这种情况下，因为是柔性屏，比较软，如果中间有东西，会伤到屏幕，正好两点对应。记者:哦，你的意思是这里有什么东西被抓住了，对吗？)对，比如有一个小的，这里应该有异物。扣上了，这个地方就会疼，就会出现这样的情况。(记者:那是用一个小夹子打碎的，这个。王女士:我不敢买八千多的手机。)这个东西呢？你买了这个手机。(王女士:我们正常使用。拿着你的手机。我们普通手机的表面是玻璃。这是一块柔性屏幕。它是柔软的。(王女士:对，他没跟我说柔性屏。这是一块柔性屏幕。记者:当时有没有在屏幕上放什么异物？你注意到这个情况了吗？)没有，我们只是正常使用。”

王女士认为，对方说屏幕损坏是人为造成的，唯一的依据就是屏幕右上角和右下角几乎看不见的小点。但在对方出具的清单上，还写着设备状态为“外观无异常”，她认为明显矛盾。

王女士:“P30，P40，反正我一共买了四部手机，都是在华为买的，所以我一直相信华为的质量。本来想给老公一个惊喜，后来你看，是这样的。我还是买了这个有‘柏华’的手机，说实话。”

王女士目前不认同华为售后的检测结论，那么对于单子上写的“外观无异常”的设备状态，华为售后怎么解释？

2

“华为”两种报表

你能解释一下这个问题吗？

王女士:“放那个背景。(背景墙是装饰的吧？)是的，他直接放在口袋里了。(有没有可能现场有小颗粒什么的？我觉得不太可能，因为我每次接电话都是直接关的，接电话的时候他就会放下工作。不可能一边接电话一边上班。不管怎样，如果像这样正常使用会坏掉，那我就怕这个手机了。如果他给我修了，第二天就坏了，我现在都不知道怎么办了。”

王女士介绍，丈夫是做装修的，但她知道自己送的这款华为折叠手机很贵，要8988元。用起来很珍贵，不可能用屏幕上的异物合上。

华为授权服务中心杭州金家渡店张经理:“(那我信了，经理，是高端手机，所以不能用来夹山核桃吧？)没办法。我不知道中间是什么。你同意上一家店的结论吗？)最后一家店也是官方维修网点。你同意吗？)我们所有的系统里都有记录。就是这样。这个已经可以在这个系统上找到了？)是的，我能找到。(上一个的结论可以打出来给这个客户吗？)应该没有办法反映到我们的工单上。”

张经理说上一家华为售后店的检测结论在他店里的系统里可以查到，但是不方便记者拍摄。

华为授权服务中心杭州金家渡店张经理:“(刚才那个单子是谁给的，设备外观正常？)我帮你拿机场账单，是我们中间的承兑汇票。稍后我会给你一份账单，上面有机场接机和服务报告。(刚才那个单子是属于什么单子，就是那个设备外观没有异常的单子？这是我们的内部维护清单。我给你一个。等一下，你的维修内部清单已经写了设备看起来正常。)”

那份华为终端服务报告称，王女士手机设备状态为“外观无异常”。既然“外观无异常”，为什么还要强调屏幕一角的两个点是人为损坏的证据？张经理没有回复王女士和记者的这个问题，单子已经被他收回了。

王女士:“我跟你说3100多。(3100多块钱，是换屏幕还是怎么的？)换个屏幕就行了，我说我不要这样，还是要你给我折起来。(回收是吧？)对，退点钱卖给他们。他们同意吗？)他们也同意，但是这个手机卖的话，最多也就2000多块钱。(啊？但是屏幕坏了，也就是说你这么一说，屏幕就要六千块钱。”

华为授权服务中心杭州金家渡店张经理:“(记者:她说自己修的话要3000元对吧？)屏幕是官网价格。(记者:所以她说如果给你，你只给她2000块钱？打折是二手报价，会有一个评估价。(记者:多少钱？)价格不是我定的。(记者:2000多元的报价是谁给你的？王女士:就是这个。记者:就是这个？王女士:是的。)你保养的怎么样？华为有更好的办法吗？我可以给你反馈。(记者:我问你一件事。像这种折叠手机，需要注意什么？中间不能有任何异物吧？)对。(记者:那微小的颗粒和灰尘呢？)灰尘当然不会。(记者:因为听说她老公是装修工，所以灰尘是不可避免的，包括手上的小颗粒。我该怎么办？这是必然的。手机的外观和设计和我们平时用的手机不一样。它的表面是玻璃来保护屏幕，它的屏幕是柔性的，本身可以折叠。(记者:那你看这也是华为手机，而且这个屏幕我觉得…)你的表面是玻璃，玻璃和它的材质不一样。”

张主任从店内拿了两份华为终端服务报告，其中盖章的一份称索赔描述为“闪屏”，处理状态为本次未进行维修，维修方案、维修方法、产品故障均为空白色。

另外一张，没有盖章的，就是刚才说设备“外观正常”的那张。张经理介绍，盖章的可以给王女士。

华为授权服务中心杭州金家渡店张经理:“这是服务报告，这是给您的。另一份名单呢？)这是我们的内部名单。(那个还没跟我解释。这里写着“外观无异常”。我们说的外观是指她的手机外观。你现在的问题是这个。我也和华为沟通过。如果要媒体配合，可以。给我所有的联系方式。我这里提供给华为。华为会专门跟你沟通，看看有没有更好的解决方案。我们也想解决问题。”

张主任说单子上的外观指的是手机的外观，看似解释，实则似乎不解释。而这张单子对于王女士来说，连维修方案、维修方法、产品故障都空空白。记者原本想建议去杭州临平的华为售后店了解一下情况，但王女士以空语气表示天气这么热，不允许对方在店内采访。她还带着女儿，要先回家。截止发稿前，记者未收到华为方面的回复。