客服在线系统

在线客服，通常我们说这个基本上是指IM客服(不同于电话客服等。).“客服”表示系统的用户或功能，“在线”表示交互方式。我们在日常生活中一定程度上使用或接触过在线客服，比如:

在线客服在线客户服务

生活中，我们可能会遇到各种各样的问题，有问题问客服是常识。公司发展到一定阶段，会有自己的客服团队(不一定是人工)，目的是营销或者更好的服务用户。

如上图所示，客服页面会有很多自助服务，包括:猜你想问什么，常见问题，名片，引导泡泡等。，都是方便快速解决用户的问题。如果没有合适的，用户会主动输入问题，那么这个时候一般会由机器人来回答问题，只能转向人工服务。这个过程被称为“智能客服”。

可能有人会问，为什么不是人工回答？因为做智能客服的公司大多以降低成本、提高效率为目的，人力成本高，引入机器人有很多好处。大部分问题可能会重复出现，这类问题机器人可以解决。只有几个复杂的机器人解决不了。只需要求助于劳动。

在线客服的功能多渠道接入

一个产品会有多个入口可以访问，比如:PC、APP、微信微信官方账号等。不同的门户网站都有相同的体验。无论接入哪个渠道，对于客服都应该是同一个操作(不能每个渠道切换一个系统)，俗称:统一工作台，这也是“云客服”的主要特点。

多种接待方式

解决问题的方法有很多，主要是体验上的差距，接待方式可以有以下几种:

自助服务：猜你想问，相关卡片，小工具，引导气泡等智能服务：优先使用智能机器人解答用户的问题人工服务：直接转人工客服解答问题转人工

在合适的时候，用户问题没有解决的时候，你需要求助人工客服。手动转账有多种规则，通常包括:

指定关键词转人工（比如：用户输入“人工”，“转人工”等）指定次数未匹配到答案用户标签（比如是VIP用户）差评（用户给了差评后转人工）情绪识别（系统识别用户情绪，通常是根据用户输入的query做智能识别）用户排队做任何产品，都要考虑流量骤增的问题。比如平时流量不大，到双11流量突然大了。如果用户想提问，应该怎么做？常见的解决方法是让用户排队等候。因为客服是专门为岗位服务的(不同的客服专业可能会有所不同)，所以会有客服群的概念(比如服装客服群、食品客服群等。)，所以根据用户的属性划分了不同的队列。这个过程被称为分流排队。

智能分配

它包含几个部分:

客户转人工的优先规则客服分配的规则溢出规则客户转人工的优先规则排队时长优先（越早转人工的优先级越高）客户标签优先（某种标签的优先，比如：新人或VIP客户）当天排队失败的再次进线的优先当天重复来访的优先，重复次数越多越优先客服分配的规则平均分配（按工作量平均分）熟客优先（优先给客户分配上一次接待的客服）客服能力优先（多劳多得）溢出规则

所谓“溢出”是指客服一般不会无限量接收服务，同时接收会话通常有上限(比如最多同时接收5个客户，客户多了会忙不过来)。客户转人工后，本来是要分配到A组的，但是A组的客服比较忙(都是满员或者离线)，所以这个时候可以成立一个“溢出组”，这个组的客服可以理解为“底层组”。

高效沟通

有各种类型的IM聊天消息，如文本、富文本、图片、卡片、音频和视频等。客服系统前期一般支持纯文本、富文本、图片等类型，其他类型按需迭代开发。

客服可以设置常用短语快速回复。消息可以被召回、阅读、预读等。

会话转接

客户1已经入行到客服A，但是在聊天过程中，客服A发现用户的问题不在他的范畴内(比如客服是专门做衣服的，用户问的是吃的)，客服无法解决。这时候客服需要做一个转移操作，将用户转移到其他组客服。

扩展区

用户入行后，客服需要了解用户的更多信息，比如:

用户轨迹 – 用户进线前的轨迹历史会话 – 用户之前都和谁聊过相关工单 – 之前创建的相关工单其他满意度评价

评价一般出现在智能阶段或人工转接后的谈话结束，让用户对这个咨询过程做出评价，目的是了解用户的问题是否得到解决，客服质量如何。

消息客服一般有工作时间限制，不可能24小时工作。所以用户转人工后，一般会提醒用户现在不是工作时间，给用户提供消息的地方可以留言，下班后客服可以看到，客服也可以主动联系留言的用户。

指标统计