每年的3月15日是国际消费者权益日,由国际消费者联盟组织于1983年决定,旨在扩大消费者权益保护的宣传,使其得到全世界的关注。
经过33年的发展,这个权益日的实施给消费者带来了哪些改变?其中,各大企业应该是感受最深的。调查显示,很多企业在面对消费问题和投诉时颁布了很多规定和制度,但在执行时仍存在拖延和糊弄的问题,售后服务问题无法真正落实。但是厨卫行业的领导品牌帅康集团的服务就大不一样了。
据了解,早在2008年,帅康集团就有服务技师上门时必须携带售后服务收费手册的要求,以避免因收费不透明等售后问题引发投诉的措施。但从售后电话了解到,不执行率仍高达16%。尽管公司反复强调这一售后纪律,但其比例仍徘徊在10%左右。为了根除这个顽疾,帅康还推出了“你有权拒绝支付服务费”,被业界称为家电行业。帅康希望“你有权拒绝支付服务费”能像“你有权保持沉默”的“米拉达法则”一样普及。
而且为了鼓励消费者的强烈监督和认真精神,进一步提高帅康的服务满意度比例,帅康还推出了“消费者投诉零容忍”的政策。该政策的核心内容是,所有消费者投诉都要100%落实,100%核实,100%答复。系统规定,如果查实,视违规情节轻重,对相关工作人员处以100元至2000元的罚款,罚款的一半奖励给消费者。
同时,帅康还出台了政策,奖励售后人员积极参与当地志愿者组织和志愿者活动,表现突出的个人将优先获得调薪、奖金和荣誉。帅康认为,优秀的售后服务人不一定是志愿者,但优秀的志愿者一定是优秀的售后服务人。鼓励他们成为志愿者,也是为了让这个社会更温暖。
“魔鬼藏在细节里”,秉承“精致生活源于细节”的企业理念,帅康集团特别注重精细化管理、精细化产品、精准化服务。帅康集团总裁邹常说,如果公司的规定只有原则性的要求,缺乏切实可行的操作细节,执行起来会大打折扣。
据权威行业分析师介绍,帅康集团从每一个细节入手,推出了一系列服务政策,旨在有效保护消费者利益,同时鼓励内部员工成为志愿者,培养和陶冶员工人格,以服务广大消费者。
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