为迎接即将到来的试供暖和正式供暖首日维护投诉高峰，北京热力集团增加了96069服务热线工作人员。今冬，市区两级供热管理部门将重点监管首次调度后需要二次调度的供热单位，必要时扣减供热补贴。
资料图 摄：陈圣禹资料图摄影:陈
昨日零时至24时，96069客服热线共接到来电1655个，形成工单1638个，其中热工工单1362个，非热工工单276个。据客服人员介绍，目前打来的电话大多是供暖缴费、发票领取等相关问题。按照往年的情况，预计试供暖开始后，咨询维修暖气不热等问题的用户会打来很大一部分。
140客服人员值班
提供24小时供暖服务。
“你好，有什么事吗？”“请告诉我们您的详细地址，我们将立即给您反馈，并安排专业人员给您回电。”虽然还没开始供暖，但北京热力集团的96069客服平台已经很忙了。每个客服席位都有两台电脑，一台用来记录回答内容，一台用来随时查询信息。客服人员接听电话，快速在键盘上打字，有条不紊的录入信息，选择问题类型，分配工单。
“现在，你可以在接到电话后休息一下了。供暖测试开始，电话真的是一个接一个。”客服人员詹美静从事客服接线6年，早已熟悉年度热线通话规律。为了迎接即将到来的通话高峰，她从一周前开始调整作息时间，尽量不熬夜，不吃辣，保护嗓子。“来电高峰开始的时候，每天会三班倒，会有很多话要说。声音保护不好，就不行。”詹美静说。
据北京热力集团客服中心主任何介绍，目前，每天有近40名客服人员在96069客服接线平台上在线值班。试供暖开始时，客服人员将达到140人，为用户提供24小时供暖报修和咨询服务。
一小时内上门维修
争取一下子解决问题。
记者在96069客服平台上看到，在与繁忙的接听席位隔开的另一个区域，一块电子显示屏正在显示96069供热服务管理平台的运行监控、电话接听量、工单发放量、回访满意率等各种动态实时信息。
“目前在线座位38个，12个在打电话，5个在事后整理，其余空免费。”何通过鼠标操作访问“席位监控”的情况，屏幕下方有单独的区域显示“热点公告”。何那英介绍，热点公告的内容通常是某一区域的管道或热力站的维修信息，包括区域范围、影响时间等，这些信息也会实时显示在接线客服人员的电脑上。“如果有市民用户打电话来问家里暖气为什么不热，地址正好在这些区域，接线人员可以直接回复原因。”何对记者说。大屏幕上还有“工人轨迹”板块，可以在地图上实时显示维修工人的实时位置、运动轨迹、加工中的工人数量、一次解决率等信息。“如果某个区域突然发生管道破裂，可以迅速就近调配人力。”他对那英说。
今年，北京热力集团96069供热服务管理平台将按照“五个一”标准处理来电，即10秒内接听来电，1分钟内通过电脑下达工单。接到派工单的维修人员需要在10分钟内联系用户，1小时内上门维修，争取一次解决问题。何告诉记者，一次性解决率是一个新增加的指标。“只在家里解决一次问题，是对维修人员综合素质、维修技能、回答用户咨询技巧的全面考验。”
何说，96069供热服务平台不仅是京热集团的客服热线，也是海淀、通州等12个区的供热服务平台，为这些地区的非供热集团用户提供服务。
维修请求没有得到及时处理。
向政府管理部门投诉
家里暖气不热谁最有效？市城管委供热办主任王爱民表示，第一时间叫供热单位来维修，解决一般的漏风、暖气片漏水等问题，是最快捷、最直接的方式。“目前全市有近1300家供热单位，要求各供热单位主动公开咨询维修电话，让供热管理范围内的每一户都知道。”同时，市区两级政府的供热管理部门也有监督电话。供热单位未及时处理报修要求或态度恶劣的，用户可拨打市区两级政府供热管理部门的监督电话进行投诉。市区两级政府供热管理部门将实时监控全市及所辖区域的工单发放情况，并将接单、处理、回访反馈情况作为考核内容。
“对全市所有供热单位，政府要求必须限时接单，限时反馈结果。”王爱民表示，市区两级供热管理平台将对每天的工单分配情况进行每日汇总。对于未能按时接单、接单后长时间未处理、投诉率高、一次处理效果不达标、需要二次发货退货的，不仅要在平台内进行顶格处理和重点监管，还要与考核指标挂钩，相应扣减取暖补贴。市区两级供热服务管理平台还将联合北京热力集团，以海淀区部分街道为试点，落实市区平台向街道延伸的功能，建立供热网格化管理模式，街道对重点难点问题进行监管。
来源:北京晚报记者王天琦
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