今年6月，“联通为客户做好服务”窗口服务承诺活动启动，31个省份的5个服务窗口相继推出个性化亮点承诺。作为热线服务窗口的代表，中国联通10010热线和10015消保热线坚持“有问必答”的全国统一承诺，立足自身服务根本和特点，将窗口承诺与工作职责充分结合，落实服务规范和标准，全力带动热线服务能力和服务水平迈上新台阶。
早在2021年，中国联通就率先实现了10010热线的集约化运营，成立了中国联通智能客服北方中心、北方中心、南方中心、南方中心四大区域中心承担31个省份的话务工作，发挥一体化运营优势，提升热线服务水平，提升用户幸福感。
方寸坐席，联通用户真心
专业专属，言语间快速解决客户问题；齐心协力在4天内解决用户在伊朗的疑难网络问题，确保客户能够及时获得相关撤离信息；敏捷高效，为银龄客户、高考学生、货车司机、突发自然灾害地区开辟“绿色通道”…他们的身份都一样，都来自中国联通10010热线的方寸座席室；他们也代表着不同的群体，在10010热线、在线客服、国际漫游热线、专属客服热线的岗位上各放异彩。
设定客户需求，推广热线。在本次窗口服务承诺活动中，中国联通智慧客服北一中心将差异化承诺融入不同岗位:热线客服“有求必应，投诉即时处理，首号说明”，无“选择题”受理申诉，矛盾化解不当。在线客服是“智能交互、及时响应、便捷高效”，保证服务流程智能化、解决方案可视化；国际漫游客服“友好、专业解答、一站式”，与万里相隔，依然为广大用户架起了“连接桥梁”；专属客服“用心倾听，用心服务，用爱连接”，关键时刻从不缺席，精准满足用户需求。
中国联通北方智慧客服中心2号还从具体服务场景出发，分别对10010热线和政企客户热线做出专属服务承诺，提升客户服务，让客户感知美、寻求美。为了满足用户对“时效性”的期待，他们向10010热线承诺“有求必应、有问必答、用心倾听、真诚服务”；为了满足政企客户对“卓越服务”的需求，他们向政企热线承诺“智慧连接、专属保障、卓越服务、创新协作”。
在此次承诺活动中，智慧客服南方一号中心做出了“有求必应、用心沟通、调查清楚、便捷专业、答疑热情高效”的承诺。在热线服务与人工智能融合的过程中，南一中心部分客服人员转型为AI培训师，利用专业知识和服务经验不断提升机器人语音服务与用户的交互体验，推动形成数据驱动、人机协同的开放AI生态。
智慧客服南二中心做出了“有求必应、有问必答、快速响应、限期关闭”的承诺，力争客户来电100%及时接通、客户问题100%高效解决、客户需求100%快速响应、客户工单100%限期关闭。
10015热线专注于解决用户在消费过程中的权益纠纷，对其他渠道无法解决的问题提供最终解决方案。在此次活动中，10015热线公开承诺“用心连接，为消费者提供高效、更有温度的服务”，并提出了客户要求的“全程受理、全程处置、全程闭环”三大服务标准。“全面受理”是指10015热线保持高接通率，不加歧视地接收用户诉求；“全力处置”是通过打造一流的专家团队，高标准解决用户诉求；“全闭环”是消费者权益公平公正保护的全过程。
科技赋能，联通智慧桥梁
“您好，系统检测到您的家庭网速慢是因为光猫不正常。我马上给你送单，智佳工程师来修故障。”
“我已经为你远程重启了光猫。请测试一下是否能正常使用。”
“根据你提供的位置信息，我们判断你附近有高考考点，会影响你的信号。”
即使远在千里之外，也能远程定位网络故障原因，重启光猫再次检测，判断外界因素对网络信号的影响…这是10010热线客服代表每天使用的“一键诊断”功能，也是联通整合运营能力和“机对人，机对人”智能能力应用于一线服务场景的生动注脚。
目前，中国联通10010热线不仅通过AI和大数据深度赋能，为一线人员提供“一键诊断”等技术辅助，还利用“智能排班”和“智能质检”，提升服务流程监控智能化水平，优化一线人员技能培训课程和排班体系，充分释放人力资源，让服务更加精准高效。同时，10010热线不断升级人性化语言交互流程，提升机器人识别和处理问题的能力，并推出“工单透明化”功能，让客户也可以通过“中国联通客服”微信微信官方账号等渠道查询投诉工单流程，获得高效、智能、敏捷的自助服务体验。
如今，一体化运营能力是10010热线和10015热线公开做出服务承诺的坚实基础。中国联通客服热线利用一体化调度能力，提高客户人工接通率，确保客户电话始终“接通”；基于客户行为特征和入局需求的聚类分析，按需匹配最佳或最好的客服代表，让客户问题“明明白白”；基于工单限时解决制度，客户问题可24小时全程回访快速响应，48小时解决，客户诉求“应得快”；坚持对不满意的客户进行100%回访，继续深度运营数字化工具，在服务上“做好”。
话语如春风吹向四面八方的温暖，心如烈火照耀着千家万户。一条热线，万里联通和中国联通的一线服务人员用语音和服务回应了上千个询问，在寒冷的夜晚照亮了他们回家的路，交换了心与心的感动。在以优质服务惠民生、暖人心、顺民意的道路上，中国联通将以以人为本的童心情怀和精益求精的服务态度，让用户对美好通信生活的向往一步步变为现实。
正文:宗德禅、魏尚清、王欢
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