国美金融 十大良心贷款平台利息低

陷入黑暗时刻后带货直播，是国美的“救命稻草”吗？等待中逐渐被消磨掉的用户的信任将如何重建？

今年在微博315相关的热搜和话题下，仍然有很多国美的消费者在等待他们几个月前甚至一两年前支付的家电。

“现在钱还没退，(店内工作人员)也明确表示没钱退。不知道要等到什么时候。”江苏无锡的国美消费者李琳近日向记者反映，他还有价值4.2万元的家电没收到，也没有拿到退款。

去年11月底，一则关于“国美破产”的消息在网上迅速传播。12月1日，国美官方驳斥了破产传闻。然而，外界对国美的质疑声依然不断。有消费者反映，曾经在国美购买的家电迟迟不发货甚至取消，退款申请至今未到。随后，全国多个城市相继出现国美门店关闭的消息。

国美负债累累，现金流承压，这不是什么秘密。国美董事长黄秀虹在今年早些时候的一次会议上的发言中说:“生存问题再次摆在国美面前，生存成为公司发展的核心任务。”

从今年以来国美向外界展示的一系列高管讲话和公司动态来看，国美并没有“躺平”，仍在采取各种措施应对当前和未来的危机。

3月16日，国美在回复《国际金融报》记者采访时表示，目前，国美与各大家电品牌都保持着正常的合作关系。美的、索尼、创维、康佳等大部分品牌都在正常销售供货。此外，国美也在推进新一年与各品牌厂商的合作签约，将会有大量新品牌、潮流品牌等家电厂商加入。

国美也回应了消费者不发货不退款的问题:首先，除了部分不盈利的门店，国美的线上APP和线下门店都在正常运营。其次，关于上述问题，公司正本着消费者利益第一的原则，加快解决。截至目前，已解决大部分，并已责成各分公司妥善与当地客户沟通，分批退还线下门店订单退回的款项，确保客户利益不受损害。

记者在社交平台上注意到，有消费者反映，经过漫长的等待，终于收到了国美发来的商品。但问题是，经过这次事件，用户的信心和信任将如何重建？

(蔡淑敏摄)

不发货不退款的问题依然存在。

从去年下半年开始，尤其是去年年底和今年年初，国美被消费者投诉迟迟不发货、不退款。据该报报道，今年2月，国美内部人士表示，正在加快内部审批程序，以尽快解决各种退款问题。

记者在微博、小红书等社交平台看到，有消费者反映国美终于发货了，但他们已经重新购买了电器。另外，目前全国很多地方仍有很多消费者没有收到原货，没有申请退款，也没有收到钱。

李琳向记者透露，2021年9月，他在无锡市中心的国美电器门店购买了价值57080元的家用电器，其中包括价值15080元的老板电器和价值42000元的日立空 tune。由于装修进度较慢，付款后他一直没有主动要求交付。

直到2022年11月18日，轮到家电进场时，意想不到的问题出现了。“11月18日，我们向空要求发货和安装。我们联系了制造商。当时我们买了他们(国美卖场工作人员)给我们厂家的电话，就是说发货的时候可以联系厂家。(但是)厂家告诉我们不能发货。”制造商告诉李琳，无法发货的原因是与国美电器有付款纠纷。“国美一直欠他们(厂家)货款，他们也没办法继续给国美供货。”

11月19日，李琳直奔当时购买家电的国美卖场，工作人员的回复只有“等一等”——“等一等，和厂家谈一谈就好，但是我的装修工程等不了。”

无法得到明确的家电发货时间，林丽决定申请退款，到别处购买现货，但退款迟迟未果。他告诉记者，自去年11月21日办理退款后，他几乎每个周末都会去国美线下门店催退款，但得到的都是连续的敷衍和推脱。“他(工作人员)说总公司不给钱，一定要交到总公司的账上。如果要用钱的话，必须由总公司拨款，退款必须经过总公司批准。”

李琳说他“每天都充满希望，但每天都很失望”但在等待的过程中，不仅退款始终没有到账，他当时购买家电的国美线下店也关门了。

据当地“无锡eTV全媒体”今年2月的报道，记者发现国美电器(永定桥店)已经关门，屋内的东西基本都被搬走空。记者从国美电器无锡办事处了解到，该店关闭与租金到期有关，未来不会再开业。这也是无锡仅存的一家国美门店。门店关门后，无锡市区已不见“国美”的踪影。资料显示，2004年3月20日，国美在无锡开设第一家门店，至今已近19年。

今年2月20日，距离林莉申请退款已经过去了三个月。他多次前往国美线下门店和办公室后，最终收到了老板价值15080元的电器。至于另一台价值4.2万元的空音，国美工作人员与他协商更换为其他电器，但据林立称，“可供选择的品牌不多，国美和大牌供应商都有。

3月14日，李琳给记者发来最新进展:“现在钱还没退，也清楚没钱退了。不知道要等到什么时候。现在给了几个产品供选择，然后初步定了型号规格，说是去总部批价格，继续等审批流程……”

谈及当初选择国美，李琳表示，2021年，考虑到疫情，担心小家电卖场承受不了经营压力。当时国美还在正常经营，有一定的知名度，他也曾在国美买过产品。但现在选择家电购买渠道，他坚定地说，不管买哪个，都要当场交钱才能看货。

消费者针对网络欺诈捍卫自己的权利。

与林丽相比，山东消费者老秦的经历略显复杂。

2022年11月19日，老秦在其所在城市的国美线下门店购买了一台洗衣机和一台冰箱，共计19810元。需要注意的是，老秦付款时使用的是开发商在购买楼盘时赠送的美国运通卡，只能在国美使用。

购买时，通过线下门店销售人员的介绍，老秦已经感觉到国美电器的经营状态有问题。“我买的时候(销售人员)说有些货不能发。我只能用这个(美通社)卡买一些品牌的家电，不是我喜欢的。样品很多，但是很多买不到。能送的我只能选。”他告诉记者，他最终选择了美的高端品牌COLMO。虽然很贵，但是没有其他更好的选择。

在销售人员的指引下，老秦在国美在线平台真幸福APP下单。当时老秦拿到的是“最快一周，一般半个月”的发货周期。

然而，12月份，老秦听到了当地国美门店关闭的消息。联系销售人员后得知，该店欠租，发货需要等待，但没多久销售人员就走了。在咨询了本地315、国美北京总部、真开心APP主要公司所在地上海315、美的售后、国美客服等多方后，老秦得到的回复是“正在等待”。

老秦担心的还有一个问题。如果他以后能退款，只能退回他当时用的美国运通卡，但是这张卡用完之后一直放在店里的柜台上。现在店铺关门，营业员辞职。如果不能退回到他的个人账户，结果是一样的。老秦说，据他所知，整个小区像他这样的住户至少有五六十户。

国美今天回应了像老秦一样使用美国运通卡支付的情况。美国运通卡分为线上电子美国运通卡和线下实体美国运通卡两种。如果网上美国运通卡购买商品，可以直接退还到美国运通卡的余额中。线下实体美国运通卡购物订单的退换货需要在当地分支机构办理。美国运通卡是匿名的，所以没有说会返还给国美。建议此类顾客使用购物凭证联系当地分店换货或等待我们尽快处理发货。如果有什么问题，他们可以通过国美APP的“我的”频道给在线客服留言。

在寻求解决方案的过程中，老秦也遇到了“浑水摸鱼”的网络诈骗。为了拿到退款，他已经在微博里发了好几条投诉国美的帖子，但是没等官方回应就收到了骗子的私信。老秦称在微博上收到私信称收到国美退款公告。一番沟通后，对方发来公告截图，让老秦登录一个不知名的网站。在他坚持要求对方提供购买和退款截图后，对方只发了一张PS痕迹严重的图片，被老秦一眼就看到了。

(老秦遭遇的网络诈骗，受访者提供)

记者在微博“国美超谈”中注意到，截至目前，仍有涉嫌网络诈骗的账号发布“国美退款成功”，并通过伪造官方通知诱导消费者进入不明网站、添加不明QQ号。

事实上，2月21日，国美电器通过官方微博账号发布严正声明，称注意到有不法分子以退货为由，通过诱导消费者登录钓鱼网站、添加QQ发送木马等方式，利用公司名义非法获取客户私人信息，进而从事诈骗活动。

国美线下“动刀”:关直销推加盟

在等待发货或退款的过程中，林莉和老秦豆遭遇了当地国美线下门店的关闭，这种情况不仅仅发生在个别城市。

国美零售2022年中期报告显示，2022年上半年，共关店562家，开店192家，净减370家，其中国美326家，永乐25家，大中12家，蜂星7家。截至2022年6月底，国美共有3825家门店，包括旗舰店、社区店和新零售店。市场方面，三至六线城市和城镇是国美的主要市场，但上半年国美退出了60个城市市场。

今年2月，记者线下走访看到，位于上海浦东金桥和奉贤南桥的国美门店已经关门。在美团上搜索也显示这些商家已经倒闭。3月初，记者走访发现，位于江苏省南京市江宁区的一家国美电器也已关闭，在原地址新开了一家COLMO线下家电体验店。

不仅是国美的自有品牌，还有其品牌连锁店。去年10月27日，消费大运看中并提前在北京大中电器马甸桥店购买了一台荣盛冰箱。今年2月11日，大运联系销售，却被告知无法发货。查询APP才知道，订单取消了三次，退款一直没到。后来大运才知道线下店关门了。3月14日，大运给记者发来最新进展，仍然没有退款。12315的消息继续等。

2月以来，关于国美、大中电器关闭线下门店的消息不断。据证券日报报道，2月27日，国美电器相关人士证实:“目前其实体店正在进行调整，实体店的经营模式将从自营模式转向保留部分自营和加盟为主的模式。”

根据黄秀虹在2023国美新模式战略实施研讨会上的讲话，国美对2023年的发展采取“一减一增”。一方面是“瘦身”，即在全国30个地区砍掉不盈利的小店，只留下276家左右，用更多的资金做“精品”店，专注区域店面；一方面是“扩容”，放开加盟或类似加盟的形式，吸引更广泛的“社会力量”加盟，包括业主物业、家电品牌、店长、代理商、促销员等。，涵盖零售产业链的各个环节。

在业内看来，在现金流压力下，国美可以通过关闭不盈利的门店，专注于“精品”门店，在一定程度上减轻资金压力。

3月14日，记者走访了位于上海浦东的国美电器(浦建路)店，这是一家大型商场，与苏宁电器仅一路之隔。营业员积极向前来购买的消费者介绍315优惠活动，并表示目前一切正常，店内各品牌均可购买，可正常按时供货。

但在目前危机尚未完全解除的情况下，外界对国美“扩张”的未来仍持观望态度。家电行业专家刘步尘表示，高昂的人工和租金成本以及电商和直播对实体店的冲击，在国美的直营模式中存在，在加盟模式中也存在。“如果国美不能直接赚钱，加盟模式能赚钱吗？”

加上带货直播，国美“赶晚集”？

在向线下“动刀”的同时，国美也在进一步加强线上实力。

国美曾表示，未来国美的布局将是线上线下双管齐下，各占50%。为了实现50%的目标，国美以直播、短视频、元宇宙为突破口，试图带动新的利润增长。其中，国美将直播作为未来推动发展的重要方向。

国美的这种转型是合理的。自2020年疫情以来，直播行业发展迅速，成为新的风口。在全民关注下，带货直播一度创造了很多财富神话，让受疫情打击的实体店活了起来，让遭遇寒冬的行业起死回生。

新东方成功自救直播，是摆在国美面前的现成案例。新东方作为国内最大的教辅集团，短时间内一度濒临倒闭。新东方前教师董经过一段时间的直播试水，因独特的边直播边教英语的方式红遍网络，也让新东方直播平台东方精选的粉丝数量暴涨。现在东方精选已经成为直播电商行业不可忽视的新生力量。

去年12月，国美宣布启动直播转型，一度引起资本市场的强烈关注，股价持续上涨，提振了整个集团、投资者和债权人的信心。

从“国美”微信官方账号发布的消息来看，大部分更新都与直播有关。除了情人节、妇女节等节假日的直播活动，国美近期还推出了“外出精选”直播。主播方面，国美也主要用自己的员工，董事长亲自带货下台。

但纵观国美近二十年的电商历史，不难发现国美在经营策略上始终摇摆不定。2003年，国美推出电子商务，2006年开始大规模涉足电子商务领域；2008-2012年，随着黄光裕出事，国美开始走下坡路；2012年，国美投资收购Kuba.com，涉足家电电商；2016年，国美的电商转型为新的商业模式，如基于家庭的整体解决方案和智能家居解决方案。2018年，国美运营社交电商“美店”…

2021年1月，国美宣布启动娱乐零售战略，推出娱乐电商平台“真幸福”APP。黄光裕出狱后，曾信心满满地表示，力争在18个月内恢复国美原有的市场地位。然而，18个月来，国美危机愈演愈烈，“真幸福”在上线两年后又变回了旧名“国美”。

网景社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青表示，带货直播的发展是国美的防守一招，但直播电商行业的基本格局已经形成，集中在Tik Tok电商、阿auto更快电商和淘宝直播。国美进入直播较晚，其他三家已经抢占了用户的心智，很难分流。虽然可以利用自己店铺的优势，把店铺的流量转化到线上，可能会有机会，但是真的很难做到。

黄秀虹曾坦言，缺乏重量级主播、短视频内容粗糙、缺乏爆款直播的热点产品，都是需要解决的问题。

但是国美的问题仅仅靠带货直播就能解决吗？

(文中林莉、老秦、大运均为化名。)

记者:熊，蔡淑敏实习生，对本文亦有贡献。

编辑:赵晓菲

责任编辑:毕丹丹