大金空调维修视频

长江网评论员李建华

8月9日，江苏省南通市徐女士家的大金空调突然无法启动。大金空派人维修，结论是空调节压缩机损坏，需要更换，4000元。看到维修费用高，徐女士没有维修，只交了120元的上门费。之后，徐女士让另一名机械师检查大金空调整的故障。只花了15块钱买了个电容装上后空调节恢复正常。记者了解到，大金空南通的工作人员已经向投诉人道歉，并赔偿了2000多元。(8月27日《江海晚报》)

15块钱可以修，但是要4000块钱，买个新空调音器差不多。这一典型案例反映了“无病假维修、小病大修、坐地起价”等家电维修乱象，应引起家电企业和监管部门的重视，根治“带病”家电维修行业。

由于家电维修专业性很强，消费者完全是“局外人”。对于一个具体的维修方案和收费，他们靠的是“维修人员之口”，可能会不自觉地成为“照单全收”中的“大头”，甚至一次次感谢别人。比如小部分坏了，但并不是大部分坏了；本来家电的程序很乱，只要调一下就行了，但是几千元的零配件换了别人家的家电。

并不是说维修人员一开口就要作弊，而是家电维修已经成为了一项“凭良心做事”。说到保养，难免让人不安。背后似乎与家电企业售后服务的“偏科”有关。

相比之下，在家电市场，一些企业重视产品质量，轻视售后服务，以为只要产品质量过硬、优秀就能吸引用户，售后服务似乎无关紧要。众所周知，售后服务也是产品体验的重要组成部分，与产品质量构成完整的体验。当产品质量趋于一致时，售后服务甚至对品牌影响力起决定性作用。换句话说，制造企业的产品质量和售后服务只有同时“两条腿走路”，才能行稳致远，品牌才会越来越突出。

以大金空音为例。在国内市场，大金空 Tone主要针对中高端市场，凭借国际化的品牌优势获得了不少用户。但也有网友反映，与高昂的价格相比，大金空的售后服务并不匹配，服务不严导致用户投诉较多。目前国内空调节市场趋于成熟，消费者的选择也趋于理性，仅靠品牌溢价收割消费者的日子已经一去不复返了。一项调查显示，大金空 tone在家电市场竞争中一直处于劣势，这可能是其售后服务薄弱、“跛脚”走路的结果。

家电企业的售后维修人员一般是内部维修团队或者外包给第三方。如果售后服务不专业、不规范，势必会影响家电企业的声誉，最终使消费者对品牌企业失去信任。因此，无论是哪种情况，家电企业都有责任对维修人员进行管控，明确其专业能力和服务标准，并让消费者知晓，以便于监督。在这种情况下，15元为可以解决的问题开出了4000多元的价格。维修人员别有用心，不排除其专业判断失误，但无论哪种情况，大金空都有管理失职的责任，都会损害品牌形象。

另外值得一提的是，由于家电技术迭代快，维修服务市场变化大，在加强行业“内部”管理的同时，也要加强外部监管。与时俱进是其中一个方面。2012年8月，我国颁布实施了《家电维修服务业管理办法》。十一年后，是否存在相关规定过于宽泛、处罚标准过于宽松、处罚效果有限等问题？有关部门应对“无病假修、小病大修、坐地起价”等行业弊端进行审查完善，维护消费者权益，促进家电行业健康发展。

[责任编辑:李建华]

[审计:陈志远]