7月5日，格力电器发布声明称，“近日，我们接到用户反映，有不法分子冒充格力电器售后服务团队，发布虚假售后服务电话，仍存在乱收费、服务质量无保障等问题。针对此类严重损害消费者合法权益的问题，我公司高度重视，通过法律途径积极打击。”事实上，冒充官方网点欺骗消费者已经成为家电售后的顽疾。近日，多位消费者向北京商报今日记者反映此类事件，售后维修中的层层套路再次引起市场关注。
“不修”却要价千余元
家住北京市海淀区的吴女士今日向北京商报记者表示，家中热水器的警报声突然响起，她一片慌乱，吴女士在某网络平台上搜索到了A.O .史密斯热水器的官方维修电话。在吴女士拨通了A.O .史密斯热水器官方24小时维修电话发现有问题后，一位自称是厂家的官方维修工联系了吴女士，并上门维修。在维修期间，该工作人员告诉吴女士，她购买的机器是一个经常出现故障的机器。报警器报警的原因是打击板有问题，需要立即更换。因为平时对热水器等家电不太了解，工作人员也是打电话给厂家指派维修，不耐烦的吴女士要求她更换醒目板，并支付1100元维修费。
然而，让吴女士意外的是，在索要维修发票时，工作人员支支吾吾说太晚了，电子发票明天给。随后，吴女士登录A.O .史密斯官方网站和官方小程序发现，她在某网站上查到的维修电话并非官方联系方式。随后，吴女士联系了上述维修人员，并表示要报警解决问题。维修人员说可以退500元。当被问及热水器的扣板是否有问题时，该工作人员称机器还没修好，因为扣板接触不良而报警，随后将吴女士拉黑删除。
今日接受北京商报采访时，A.O .史密斯北京公司相关负责人也证明上述维修电话为虚假售后电话，并已通知公司法务部门取证。记者试图拨打该号码，但现在已无法拨通。
山寨售后全网。
像吴女士这样的案例不在少数。家住北京朝阳的秦女士也向北京商报今日记者证实，假维修人员以自家燃气灶核心部件坏了为由，骗走了700元维修费用，但后来发现只是因为换电池。
今年3月，消费者任女士也向北京商报记者反映，其购买的松下微波炉一体机在保修期内出现故障。任女士致电位于北辰西路的松下维修网(北京本元叶嘉科技有限公司)时，该公司工作人员称自己是第三方认证的松下维修点，并告诉记者任女士的磁控管因“点火”烧坏，不在保修范围内。
在这份声明中，格力电器指出，为切实维护消费者的合法权益，确保消费者能够享受到优质的官方售后服务，请消费者在格力电器识别官方售后渠道。但事实上，消费者要找到正规网点并不容易。
北京商报今日记者以“松下保养”为关键词搜索百度，发现排名靠前的词条均标注为“广告”。就连“百度号码通认证安全平台”中列出的两部电话也被标注为“网络收录仅供参考”。如果继续往下浏览，可以发现很多第三方网站都在醒目位置标注了“松下维修”。记者按照松下官网显示的号码拨打，发现部分时段只提供语音留言服务。相反，网上第三方维修晚上七八点还在线。
真正的网点联系不上，但山寨网点反应快，消费者着急难免出错。家电行业观察人士张颖对今日北京商报记者表示，现在很多企业只关注销售，不关注售后。当消费者的维修需求得不到满足时，山寨网点自然会来填补这个空空白。
行业乱象亟待解决
相关专家认为，问题频发的售后领域，企业的责任是关键。一般来说，企业建立售后网点首先需要租房成本，正式用工形成人工成本。同时，为了监督服务质量，企业还需要建立信息管理系统，形成一定的费用周期。通信专家马继华直言:“平衡售后成本是很多企业的难题。”
根据国家市场监督管理总局和中国打击侵权假冒工作网的数据，在所有投诉中，售后服务问题最多，占问题总量的29.27%。从商品分类来看，家用电子电器类投诉居首，占商品总量的30.06%。维修过程中有很多失误，往往是不合理的降本造成的，比如把维修工作外包给第三方。本网案例显示，一些维修网点往往是小病甚至无病赚钱。
至于如何区分“李悝jy”和“李鬼”，专家认为，首先，消费者在寻找维修网点时要注意店名。一般假冒网点为了保险起见，名称上不会出现“XXX官方维修”字样，但会写“XXX客服维修中心”字样。其次，真正的官方售后会关注保修期，而假冒的维修网点大多会开门见山，谈损坏和维修价格。因为官方维修中心的重要部位往往需要向总公司申请，不会是“小病大修”。最后，如果产品真的出现故障，官方网点一般会返厂维修，而不是店内维修甚至上门维修。
张颖说，事实上，无论消费者多么小心，他们总是处于相对弱势的地位。在打假问题上，企业应该肩负起更多的责任，意识到售后环节也是金字招牌的一部分。
北京商报记者金王图片来源:北京商报记者截图
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