客服系统

编辑导语:笔者以跨境电商平台Shein为分析主体，选择同属于快时尚品类的Zaful和优衣库作为竞品进行对比，分析Shein的客服系统在内容、交互、功能等方面的亮点和不足。让我们来看看。

一、分析目的考察跨境电商产品的客服系统，从内容、交互、功能等方面分析产品的亮点和不足，提出产品迭代的交互优化方案作为参考。

二、寻找竞品

竞品选择:Zaful，优衣库

版本:Shein _ v 8 . 3 . 4；；zaful _ v 7 . 4 . 5；优衣库US_v7.16.3系统:IOS 15.6

Shein是一个跨境电商平台。用户来自全球多个国家，涉及多种语言和文化，将面临来自不同政治、文化和商业环境的挑战。Zaful和优衣库都是快时尚电商网站，市场遍布全球，面临的客户询价问题也有一定程度的相似。因此，我们选择这两个品牌作为对比，分析shein在内容、交互、功能上的亮点和不足，并据此提出优化方案。

三、战略层分析1. 产品定位2.用户分析1)优衣库

图1:优衣库6月访客性别及各年龄段比例。

优衣库男女访客比例为52.48%: 47.52%，访客年龄集中在25-34岁。

2)扎富尔

图2:6月Zaful访客性别及各年龄段比例

Zaful的访客性别比例为59.07%: 40.93%，访客年龄层较Shein更集中在18-24岁。猜测原因可能是zaful的特色更加鲜明。在zaful的产品中，比基尼和泳衣是搜索次数最多的产品。这些产品可能对18-24岁的女性更有吸引力。

3)Shein

图3:6月份入境游客的性别和年龄比例。

Shein的来访者男女比例为66.40%: 33.60%，来访者年龄稍集中在25-34岁。

Shein的男女比例受其目标用户定位为“Z世代女性消费者”的影响。另外，从shein官网不难看出，他们的主要受众是女性。以7月的某一天为例，女性的新衣服大概有1000件，而男性只有80件。由此可以看出shein的产品是围绕女性打造的。这个因素也是shein的男女访客比例接近7:3的原因之一。

从年龄分布来看，超过50%的用户在18至34岁的范围内。这个年龄段的消费者多以时尚、年轻、价格为导向，精致、高级、成熟女性等标签并不是他们的首选。

四、范围层分析

通过产品结构图，我们先梳理一下三者的结构:

图4:客户服务业务的职能结构

从客服提供的功能范围来看，三者的主要功能差不多，都是提供常见问题解答、各种对话渠道等解决方案。优衣库和Shein都在聊天页面中嵌入了机器人客服，可以在人工服务对接之前，根据用户的诉求推荐相关解决方案给用户。

1.FAQ在FAQ中，三者都是按照订单、物流、账号、退货等主题对常见的客户询问进行分类。这三个都支持快速搜索问题，但shein需要点击任何FAQ主题才能进入下一个FAQ页面进行搜索，而优衣库和Zaful可以在支持页面顶部的搜索框中查询相关问题。

对于有明确目的进入客服系统的用户，可以使用搜索，输入相关字段，查看模糊推荐，快速到达相应页面。Shein的搜索放在二级页面，搜索功能对于已经明确目标的用户可能起不到任何作用。

2. 客服渠道

Zaful和Shein的客服渠道比优衣库多。他们不仅可以通过应用程序中的聊天窗口联系人工客服，还可以在其他社交媒体上联系人工客服，或者通过电子邮件向客服发送问题。

3. 客服机器人

Zaful在聊天窗口选择问题类型，直接连接人工客服。

Shein和优衣库在聊天窗口内置客服机器人，需要通过客服机器人转接人工客服。

优衣库点击后推送对接人工客服按钮，Shein点击后会选择推送不同入口。在某些情况下只会推送门票单一频道，在大多数情况下会推送门票和直播聊天两个频道。

Shein的推送人工服务频道规则不详。当用户在与智能客服进行了几轮对话后仍然推票时，会让用户产生负面的感觉。应添加规则判断。当用户多次点击后，无论再点击什么样的问题，都会推送人工服务通道的入口。

三人第一轮人工客服的响应时间基本在30秒以内。服务结束后，用户可以对服务满意度进行评价。

五、结构层与框架层分析

以shein为例，简述了客户查询的流程。

图5:客服业务流程图

首先，用户进入支持页面后，首先通过FAQ寻找问题的解决方案。其次，如果问题没有解决，进入客服对话页面。首先智能客服提供服务回答用户的问题，然后人工客服介入。最后，完成对话后，对服务进行反馈。客服系统的任务是解决用户的需求，其目标是在保证问题解决的基础上降低单个客户查询的成本。如何通过FAQ和智能客服降低成本是客服系统设计的重点。

以下是客服系统主要功能界面在交互、体验、流程等要素方面的对比。

1. Support入口

Shein、优衣库、Zaful进入支持页面的入口和流程基本相同，都可以从账号或产品页面进入支持页面。

优衣库可以通过两种方式进入支持页面:

点击标签栏【Membership】后，页面向下滑动，点击【FAQS】进入Support页面。在商品的详情页，滑动至页面底部，点击【Return Policy】可进入Support页面。

优衣库放在入口的商品页面底部，需要滑动到页面底部，内容和退换货政策有关。可见优衣库并不想让用户跳出购买商品的活动，促使用户快速下单。

图6:优衣库进入支持页面流程

Zaful可以通过两种方式进入支持页面:

点击标签栏【Account】后，在页面上方工具栏，点击Icon【客服服务】进入Support页面。在商品的详情页，在商品筛选区域的下方，点击【Support】可进入Support页面。

Zaful将客服入口放在了显眼的位置，无论是在产品页面还是个人主页。Zaful是三者中流量最少的，所以客户查询量并不大，即使入口放在明显的位置，也不会给客服系统带来太大的压力。

图7:Zaful进入支持页面流程

Shein有两种方法进入支持页面:

点击标签栏【Me】后，在More Service下，点击【Support】进入Support页面。在商品的详情页，点击工具栏的【更多】，点击【Support】可进入Support页面。图8:8:Shein进入支持页面的过程

同时，在设置页面中，shein可以点击【连接shein】跳转到各种SNS平台，也可以通过这些平台与Shein的客服进行对话。

图9:进入SNS平台页面的过程

Zaful点击联系人后需要在SNS、实时聊天、门票等入口重新选择。虽然Shein也可以从其他社交平台接入人工客服，但是Shein并没有像优衣库和Zaful一样选择在页面上显示其他SNS入口。

原因是Shein的应用下载量已经超过亚马逊，成为美国下载量最多的购物应用。用户习惯在Shein APP中完成购买相关操作，同时由于其他SNS平台的限制，无法很好的利用智能客服。所以其他SNS平系Shein的方式并没有放在支持的首页。

Shein可以把客服入口从【更多】里拿出来，放在右上角的工具栏上，或者放在商品下面【货到付款政策】后面。Shein的智能机器人模块里有一些预售内容，主要包括推广问题，产品尺寸等等。从产品页面进入客服的用户，大多已经处于购买决策环节，一般问题会集中在尺寸、活动、折扣等问题上。Shein可以改善售前营销活动，解决用户的问题，促进商品的成功交易。

2. Support页面

从Shein、Zaful、优衣库在支持上的页面布局来看，FAQ位于页面顶部，三者都希望通过FAQ先解决用户的问题，降低劳动力转移率。

Shein将服务记录和实时聊天放在底部菜单，让用户更容易找到聊天页面的入口。而优衣库则是将入口放在页面底部，用户需要翻遍所有的FAQ才能找到入口。虽然Shein的布局可以让用户更容易进入对话页面，但是也有可能用户直接忽略FAQ开始对话，FAQ下的智能客服教程也会被忽略。

图10:支持页面

Zaful将支持页面分为自助FAQ、常见FAQ和带Tab的联系人，点击Tab会将页面滑动到相应的锚点。【常用FAQ】可以显示五个常见问题，它的规则应该是根据每个FAQ的点击量来决定显示的问题。

优衣库把一些用户的常见问题——物流和退货——放在Top FAQs下面，把最常见的问题——跟踪订单和物流衣服做成单独的标签，显示在支持的首页。以列表的形式展示菜单栏中的所有FAQ，最后展示原来在Top FAQs中的问题标签。

与Zaful和优衣库相比，Shein不在支持页面显示常见FAQ，而是用网格列表显示9个常见FAQ主题。与之前的版本相比，shein增加了[legal/security &；隐私][媒体/CSR][建议/处置]这三个新主题。

添加[法律/安全&；隐私]，【媒体/CSR】原因可能是随着Shein业务市场和业务规模的扩大，会遇到来自法务、人权、环境等方面的投诉和纠纷。为了减少此类非订单问题到达客服，将增加新的FAQ主题，并告知相关反馈渠道和方法。

【建议/争议】类似优衣库对页面或客服的反馈优化建议，点击后列表中只有两个问题，告诉用户如何向Shein反映这两个问题。

【建议/争议】中的内容只是告诉用户反馈建议的方式。如果用户想提供反馈和建议，流程如下:点击FAQs阅读并记忆内容→根据记忆找到词条→打开相应页面→评价。尽可能减少用户需要记住的信息，是提供良好用户体验的基础。这里提供反馈和建议的目的与FAQ模块的功能不一致，应该独立设置反馈入口，使其独立于FAQ。

3. 答案展示

Zaful选择用下拉菜单显示答案。下拉后的内容除了答案还有相关功能的链接，请点击。因为页面没有跳出，所以聊天页面条目没有在回答中呈现。

在Shein和优衣库的支持页面，点击问题会跳转到新的页面。在新页面中，会有功能入口、图片演示、点击和喜欢、跳转到聊天页面等相关功能。优衣库的回答又长又清晰，每个问题下还会有其他相关问题推荐。Shein的回答很简洁，可以快速获取信息。只会推荐几个问题，猜题功能也不完善。

Shein可以借鉴优衣库的答案展示页面，丰富内容，合理排版文字。虽然Shein的答案很少，但它缺乏一种合理的信息呈现形式。过于密集、没有重点的文字导致用户阅读欲望下降，反而会让用户直接求助人工客服。

图11:常见问题解答页面

4. 对话页面

Zaful没有内置智能客服。选择问题类型后，直接接通人工客服，其客服时间为7*24h。除了文字输入，还可以点击更多选项发送图片，快速发送自己的订单，邮箱，积极评价这项服务。退出聊天的方式是点击右上角的关闭，点击返回不会关闭当前聊天窗口。点击关闭不会主动邀请用户评论服务。

优衣库内置智能客服，服务时间7 * 24小时，人工客服时间为工作日9:00-18:00。在初始对话开始时，您可以选择相关的问题标签(退货、订单、优惠券)。选择问题标签后，会推荐相关问题。点击【看此答案】推送答案。