人工客服中心

本报记者李思雯

遇到问题，你习惯打开搜索引擎找客服电话吗？殊不知，电信诈骗的危害正在悄悄向你靠近！

又到“3·15”了，质量概念投诉平台近日接到消费者投诉，称使用搜索引擎搜索客服电话号码遭遇电信诈骗。最让他们不解的是，作为搜索结果的几个网页的电话号码，根本分不清真假。

对此，民间互联网安全组织网络尖刀创始人曲子龙表示，冒充(相关平台)客服诈骗已成为常见诈骗行业，被公安部列为五大高危诈骗案件之一。除了通过发布虚假电话号码冒充品牌客服、平台客服，诈骗分子甚至会发布虚假的网上报警号码，冒充反诈骗中心实施诈骗。

曲子龙也表示，对于上述问题，虽然搜索引擎在技术上不断迭代升级，但对于游戏、P2P等小平台的验证和屏蔽难度较大。“如果大规模控制这种虚假电话诈骗，平台需要付出更多的努力。”

诈骗电话在搜索引擎上冒充多个游戏客服电话。

百度和360搜索引擎对未经核实的来电进行了折叠。

易于查找的“客户服务电话号码”

来自广州的谢女士介绍，1月23日，孩子在使用她的手机，登录网友QQ账号玩游戏，其间向一款名为“香肠派对”的游戏充值了2100余元，“他是用我手机里的钱充值到QQ里玩游戏的。QQ号是孩子网友的，他自己没有账号”。
消费记录显示，相关账号在不到2个小时内向“香肠派对”游戏运营商——心动网络股份有限公司（以下简称“心动网络”）进行了多笔充值，单笔充值最高金额为648元。
得知情况后，谢女士随即联系心动网络官方微信号申请退款，但由于孩子用的是他人的QQ号，导致实名认证一直未获通过，“我联系他们的在线客服也联系不上，每次排队都是四五十个人，好不容易排到前面了又被踢出去重新排队，排了好几天都没有联系上人工客服”。
联系在线客服未果的谢女士，遂于1月26日通过百度搜索找到一个“香肠派对退款全国客服电话”。拨打该电话后，接通了一个自称工号089号的客服人员。
在谢女士提供相关账号后，对方明确说出了孩子充值的金额。对于退款问题，对方表示需要确保账户中有1万元以上的余额才能激活“企业账户”、申请退款。
“我本来也不相信，为什么退款还需要先转账过去才能退，但他们能够查询到我孩子的充值金额，我就觉得肯定是心动网络的，就相信他们了。”谢女士说，在对方指导下，她将9986元转入了对方指定的银行账户中。随后对方表示已成功申请退款，让她等待退款到账。
然而，转账次日谢女士就接到了反诈中心的电话，称前一天她与诈骗分子有过接触，存在被诈骗的风险。谢女士这时才意识到自己被骗了，再拨打要求她转账的“人工客服电话”，一直显示占线，无法接通。
同样的情况也发生在安徽消费者陈先生身上。他告诉澎湃新闻，去年6月，家中的大金空调出现故障，他随即通过百度搜索找到售后服务热线，“网上一搜电话特别多，我以为大公司都是有比较多的客服和电话”。
陈先生拨打了其中一个400开头的“售后电话”，对方声称是大金空调官方售后团队。在了解到陈先生的空调已购买超过5年后，对方提出一个以旧换新方案，“她说现在大金空调有答谢老客户全面升级套餐，像我的空调买的时候是28000多元，现在只需要补1999元，就可以申请以旧换新，而且免费上门更换”。
这一说法让陈先生很心动，“她说我要先支付新空调的费用38000元和换新费1999元，这样他们才能安排仓库发货，师傅当天会直接带着新空调上门更换，更换完毕收走旧空调后当天原路返还38000元的费用，这样保证不影响我们使用。”陈先生说，正当自己准备转账时，被家人劝阻了，后来询问大金空调官方微信在线客服后，才得知并没有以旧换新服务，“再拨打那个号码就是另一个人接了，完全就是骗人的。”随后陈先生将自己的经历发布在了社交媒体上，希望能引起更多人的反诈意识。
在搜狗引擎中，一个号码被冒充多个游客客服电话。

为什么还能上首页被顶？

澎湃新闻记者注意到，在搜索引擎上检索“香肠派对退款客服电话”，一页可以出现十多个不同的电话，均称“香肠派对全国退款客户服务在线电话”，难辨真假。
将其中一个号码复制后反向检索，发现该号码还声称是“哈银消费金融官方服务电话”“全民神枪官方客服电话”“小米游戏全国客服电话”，而该号码在百度首页首条已被标注为“诈骗电话”。
事实上，通过搜索引擎搜索相关电话被诈骗的情况，已是屡见不鲜。
此前厦门反诈中心曾发布预警案例称，有骗子在网上发布“网上报警电话”冒充厦门反诈中心，并发布“反诈中心可冻结被诈骗的钱”，这让因信用卡被盗刷而心急如焚的朱先生深信不疑，在对方承诺“可以追回资金”的引导下，朱先生向诈骗分子的“安全账户”打进了8080元。
据厦门反诈中心发布的信息，通过搜索引擎搜索而受骗的案件中，购买、改签机票的诈骗报警量最多。2014年12月，曾有一对夫妻前往厦门准备买房，最后被机票改签的诈骗方式骗走178万元。
厦门反诈中心称，使用搜索引擎而上当受骗的受害人，在回访时都提到了同样的问题——为何诈骗信息会出现在百度搜索首页，甚至是第一条、第二条？这导致消费者误以为这些网页信息是“权威发布”，从而导致最终的上当受骗。
360搜索引擎在首页首条发布360官方整理的电话。

搜索引擎真的束手无策了？

对此，民间互联网安全组织网络尖刀创始人曲子龙向澎湃新闻介绍，冒充（相关平台）客服诈骗已经是一个非常常见且成熟的诈骗产业，“最初常见于搭建‘仿冒钓鱼网站’，通过邮件、QQ聊天、BBS留言等方式进行传播诈骗，现在衍生到了通过购买黑数据电话诈骗，到一些权威自媒体平台通过投稿发布假客服和电话信息，再找大量咨询网站投稿做假客服内容的方式，预留虚假信息诈骗，这些信息最终就成为了受害人在搜索引擎上搜到的信息。”
曲子龙称，搜索引擎里发布虚假信息实施诈骗的重灾区，实际上是P2P行业的贷款清退，“XXX平台清退电话已经成为了一个很成熟的诈骗、黑产产业，即通过到处付费找高权重网站投稿的方式，批量发布假客服联系方式，”他表示，很多P2P2平台已经清退，但债务人还要继续还款，“他们从网上搜不到原平台，就进入了假平台的圈套，还以为自己还款到了A平台，实际上都进了诈骗人的口袋。”
搜索引擎能否通过技术手段规避这种诈骗风险？曲子龙认为，这些虚假信息并不是直接在搜索引擎上发布，很多是通过自媒体平台发布，再被搜索引擎收录到了网上，“平台方面确实很难治理、屏蔽”。

喊完还能再往前走吗？

澎湃新闻记者注意到，目前在百度搜索引擎中搜索XXX品牌客服电话或售后电话，首页第一条显示“官方号码”的客服电话，随后才是大平台上登记的企业电话，而其他搜索出来的联系方式，则会进行隐藏，并提示“未经百度认定的结果可能存在虚假诈骗风险，已被隐藏”。如果用户希望继续浏览，则需要点击“我已知道可能存在的风险，展开隐藏的其他结果。”
对此，百度公众沟通平台工作人员告诉澎湃新闻，对客服电话的搜索需求，一直被百度搜索列为高危领域的搜索需求。从2009年开始，百度就针对性地上线了安全提示、客服阿拉丁、折叠不可信结果等一系列产品形态来保障用户安全。同时，反作弊策略也一直在识别和打压虚假电话。
该工作人员同时表示，由于用户相关需求表达形式的多样性和复杂性，搜索结果排序非人工干预实现，还无法做到100%覆盖。如果用户发现相关电话存在诈骗的情况，可以向百度反映，如果存在违规会清理。
360和搜狗搜索引擎也进行了类似的探索。澎湃新闻记者注意到，在360搜索引擎上搜索XXX品牌客服电话，同样也会在首页首条出现经360官方整理的客服电话结果，而其他网页的电话会被折叠，且进行安全提示，用户点击后才能展开全部结果。
搜狗搜索则表示，目前针对金融等重点品类的搜索结果，搜狗会优先展示官方电话并折叠不相关的电话，“后续计划会覆盖更多领域”。
但这种方式对于部分游戏、非知名品牌的虚假客服电话，管控覆盖仍存在不小的距离。在360搜索、搜狗搜索、必应搜索等引擎中检索“香肠派对客服电话”，均会出现多页检索结果，其中包含多个电话号码，但网页上的电话号码均为虚假电话——经澎湃新闻向心动网络核实，“香肠派对”游戏并没有电话客服，只有在线客服。
不过百度、360搜索引擎目前已提供反向检索电话的功能。如在百度搜索中输入某电话号码，如果这个号码曾被用户举报过，则会在首页首条被标注“诈骗电话”。
而360搜索引擎则接口360手机卫士，通过与运营商和公安机关合作，为用户提供电信诈骗号码查询功能：用户在360搜索引擎上反向搜索电话号码，如果是诈骗电话，则会在首页首条标志“此号码近期被XX位360手机卫士用户标记，疑似为诈骗电话”。

本期高级编辑周玉华