京东电器商城网上购物电视

题图 | 视觉中国标题图|视觉中国

“东西给你，检查没问题就签收。我们不负责安装。您可以稍后联系客户服务来预约安装。送货师傅说着就退到了门外，留下丽丽一个人在家盯着没拆封的大男人担心。

前阵子丽丽在网上买了一台新的75寸电视。没有想到快递到了之后，还要去客服预约工人师傅的安装。来回走了五六天，她还没能看完正在追的综艺。

这是因为:与普通的网络消费品不同，家电产品相对复杂，除了专业的物流，还需要专业人员进行安装调试。一个完整的体验应该是由“购买、物流、安装、使用、售后”组成的。但从实际消费来看，家电消费往往存在“分离”的情况，第一个环节发生在“送货安装连接”。

人们在谈论消费升级的时候，往往忽略了家电消费中的服务升级。即使在今天，仍然有很多人和丽丽一样，为花在大型家用电器安装上的时间和精力而烦恼。

这种情况，或许是时候改变了。

大件家电的配送和安装，怎么就不能“一步到位”？

几乎可以说，每一个购买大件家电的消费者，都会在安装的某个环节遇到这样或那样的问题。在社交媒体上，总能看到大量关于“家电安装等待时间长，收费不合理”的帖子。

之所以会出现这么多问题，是因为家电消费过程中物流和安装是分离的。前者只承担家电从仓库到消费者家中的配送任务，后者只负责商品到家后的安装，分工明确。

因为物流配送的时效是不确定的，而大家电的安装属于上门服务，需要物流、消费者和安装师傅协商时间，所以麻烦自然就丢给了作为中间人的消费者。

除了操作麻烦，更重要的是增加了消费者的时间成本。按照常规流程，上班族工作日至少需要休息两天等待上门服务，或者只能周末送，相隔一周使用新家电。

和莉莉处于同样的困境。前段时间，他安了新家，买了新电视。到货后，他要赶到新家签收，然后联系客服预约安装。结果我白多请了一天假，当月考勤奖“报销”了。

送货安装分离不仅影响消费者的购物体验，还会给安装过程带来不专业、不透明、收费不合理、推诿扯皮等问题。

大型家用电器，如电视、冰箱等，都不是普通商品，正常与否都要经过试用和调试。等待过程越长，越难判断是商品本身质量问题，还是物流问题，还是其他问题，无形中增加了售后沟通的成本。

安装环节最为人诟病。大型家用电器的安装是一项技术活。因为中间环节多，安装师傅不会在上门之前告诉消费者哪些环节需要收费，完全是一个瞎子。

在安装中也被骗了。在安装电视之前，他提前在网上了解了所需的支架和价格，安装师傅收取的费用也相对合理，但出乎意料的是，配件里没有膨胀螺丝，师傅要价100块。眼看只剩最后一步了，他别无选择，只能认坑。

说，他没想到会对大型家用电器的安装如此担心。快递什么时候到？你能在约定的时间到达吗？安装费吗？我应该收多少钱？收费是否合理…安装过程中有无数的不确定性。这一系列问题让“不专业”的消费者对消费体验充满了不确定性。

让家电服务充满确定性

家电行业一直有“产品6分，安装4分”的特点。除了产品本身的质量，消费者的体验也极其依赖售后物流和安装服务。

在过去的售后中，消费者一直处于被动接受的状态，送货时间、安装时间、充电等环节完全不受控制。当时人们的核心诉求是网购省钱省时。能够送货上门，有人帮你安装，已经解决了基本需求。

随着人们对网上购物的习惯和消费水平的提高，消费者不再满足于网上购物。有业内人士指出，家电消费需求已经从“温饱型消费”向注重外观、品牌、服务的“品质型消费”转变。

人们的消费需求开始发生变化，对服务的要求逐渐提高，期待更多的确定性。这种确定性是事先的承诺，是主动的选择，而不是事后的知情被动的接受。电视安装不好后，丽丽会决定是否有可靠的送货服务，这将成为以后购买家电的主要选择因素。

家电的消费过程其实也是人们对未来生活憧憬的心理满足过程。一旦关键的物流和安装环节出现延误，那种新家电带来的幸福感就会大打折扣。

行业方面并非没有意识到消费者需求的变化。某电商数据显示，近年来，家电送货安装两次服务周期从2-3天缩短至0.88天。这意味着有变化，但并不完全，消费者仍需要额外支付一天的等待。

变化还在继续。今年11.11期间，多家家电销售渠道推出了家电等大件商品的一体化送货安装服务。通过整合终端专业交付团队和安装师傅，安装师傅为消费者提供交付和安装服务。

其中，JD.COM有点不同。JD.COM没有选择通过整合安装师傅的方式，将送货和安装结合起来，而是对自有京东物流的快递小哥进行培训，让送货员掌握安装技能，优先完成家电安装弱品类的“送货安装”，通过一次性上门，有效解决消费者送货、验货、安装、调试的所有需求。

自今年3月以来，JD.COM已率先在电视和冰箱类别推出这项服务。JD.COM还针对电视机安装过程中会产生费用的物品推出了“一口价”，消费者可以在家电选购页面根据情况选择提前安装或挂一口价。下单后可以在订单中跟踪服务进度和收费明细，售后安装透明直观。

实际上，困扰消费者的售后安装核心是用户完全处于一种没有选择、不确定甚至不知情的被动状态。如果消费者在安装服务中能提前知道什么时候安装，需要用什么材料，花多少钱，并实际支付这笔钱。一切都是可以预测的，在预期之内，那种不安全感会大大降低。

莉莉在11.11期间看到这条新闻，抱着试试看的心态，给远在JD.COM的父母买了一台和自己同型号的电视。父母用的“老小”早就该换了，但老两口年纪大了，不懂智能电视。他们担心自己无法处理接收和安装操作，所以不愿意更换。

下单的第二天，丽丽在手机上的订单详情里看到，快递小哥通过一次上门，完成了送货、验货、安装、调试，还教会了父母使用，就像亲自和父母在一起一样。

有时候，正是这一点点确定性驱散了我们对生活的担忧，我们可以简单地享受新家电带来的快乐和温暖。

京东是怎么做到的？

近年来，家电市场进入存量竞争阶段，品牌和平台都在不断寻求新的突破点，转向服务端的竞争，比如升级和售后服务。

在JD.COM，3C家电是传统的优势品类，服务也是JD.COM一直关注的核心。早在2017年家电渠道还在比拼价格的时候，JD.COM就在消费者购买大家电最关心的物流、售后服务、退换货规定等问题上获得了超过70%的支持率。

不过有意思的是，相比其他家电销售渠道提供的送货服务，JD.COM这次选择了不同的方式，让快递员自带安装技能，而不是简单的让安装人员成为送货人。

看似两者的区别在于末端环节由两个不同的角色完成，但实际上其效率和体验完全不同。依靠JD。京东的物流和供应链系统。COM的“送装一体”业务实现了时效和服务的双重融合，增加了家电安装和服务过程中的确定性。

京东物流供应链事业部大供应链负责人郁国军表示:

自2010年以来，JD.COM建立了大型物流网络，为消费者提供大型商品的配送、安装和售后的最佳一体化服务。目前，京东物流在全国布局了80多个自营大仓，拥有专业技术能力的配送工程师近万人。11月11日期间，京东物流在JD.COM对配送工程师进行了特别培训。工程师上门服务时，将执行18项标准服务规范，确保家电“送装一体”的优质服务体验。

供应链和物流的优势就不用说什么了。基于多年的运营经验和对数据算法的不断优化，京东。COM成熟的供应链体系可以将商品配送到最近的配送中心，消费者下单后可以在半天、第二天、精准的时间内快速送达。

当大家电安装的交付时间是可预测的，主动权在消费者手里，时间安排更舒服。而个别商家宣传的所谓发货装车一体化，往往需要等货物到达安装仓库，再由安装师傅安排时间，主动权在安装师傅手里。物流和安装的整合还不完全，消费者减少的等待时间只是无形中传递到了交付环节。

在服务方面，JD.COM采用自建物流快递小哥培训。与第三方送货师傅相比，JD.COM与他的关系更密切。通过多次线上线下的考核和系统的培训，保证了服务过程中的质量和统一性。

据了解，每个快递小哥至少需要35个课时的培训才能达到18项服务标准，需要线下基础培训。考核结束后，由专业师傅带领学习服务流程和技能，最后可以进入独立上门服务的“实习期”。

由于严格的评估和规定，安装费变得更加透明和可控。更何况JD.COM在行业服务多年，积累了大量的售后服务电子账单，以标准化的价格完成非标准化的服务，实现了家电安装费的透明化和数字化。

JD.COM 3C家电事业群服务与智能事业部总经理张彦表示:

在电气安装服务中，体验很大程度上取决于安装服务的工程师的专业水平和服务态度。为了解决电器安装的消费痛点，依托JD.COM的供应链和数字技术，培训JD.COM经销商的安装技能，打造“JD。COM分销商”成为“走进用户家中提供关键服务的交付工程师”。

这一重要的角色转变，满足了消费者的需求，实现了在选定的交付时间内“发货装车”。只有服务质量可控，收费可追溯，消费者获得的服务体验才有希望和保障。

结语

与日常消费不同，大型家电属于耐用品，在使用过程中会面临买、用、换、修等诸多需求。以前销售渠道只满足消费者“买”的诉求，剩下的三个环节都留给家电品牌去解决。一旦响应不及时，消费者就会束手无策，极大地影响了用户体验。

许多年前，JD.COM开始研究渠道和消费者之间的关系。单笔交易是商品经营的思维，但显然，消费者的诉求不止于此。如果我们把目光转向用户关系管理的思维，就会发现满足用户需求是最底层的逻辑。

作为一个重要的销售渠道，JD.COM并不需要花费巨大的成本和精力来做出这样看似微小的改变，并默认多年来推动整个行业的创新。但JD.COM主动承担责任，为消费者解决了“用”的问题，“以旧换新”和一系列售后服务解决了“修”的麻烦。覆盖全生命周期的服务极大地优化了用户体验，为消费者带来便利，也为JD.COM创造了长期价值。

一个好的家电可以陪伴家庭生活几十年，某种程度上会形成特殊的情感，比如家庭生活伴侣，实用可靠值得信赖。JD.COM正通过服务成为用户身边的可靠伙伴。