来源:证券日报
近年来，随着家电市场份额的增长，家电售后问题越来越突出。电子商务的快速发展，使得产业链上的售后乱象“毒瘤”迅速扩大。
近日，多位消费者向《证券日报》记者反映了在电商平台购买家电后遇到的售后问题，国庆期间此类问题更是频发。《证券日报》记者进一步调查发现，在JD.COM、淘宝等电商平台上，家电售后问题突出，消费者对家电的差评多为售后问题。
一位家电维修人员透露:“由于实体维修点和人员成本较高，为了降低运营成本，很多企业将售后服务外包给第三方服务商，家电企业将售后服务外包已经成为行业共识，这也是行业潜规则。大部分服务都是层层转包，只有少数基层维修工可能最终实现服务。行业内存在标准不统一、收费不合理、人员素质差等现象。售后服务乱象频发，问题亟待解决。”
家电售后乱象凸显:
乱收费，人员素质差
国庆前夕，江苏张女士在商城购买了一台奥克斯洗衣机，第二天就到货了。但让她没想到的是，在接下来的十几天里，由于售后问题，洗衣机始终没有安装。
《证券日报》记者看到，张女士买了一台奥克斯全自动波轮洗衣机，在网上销量位居前列。张女士购买后，洗衣机第二天就送到了她家，这让张女士对电商平台的送货速度大加赞赏。但是，接下来的售后问题让她很头疼。
根据相关规则，消费者购买后可以享受商家的免费安装服务。张女士致电售后方，对方告知48小时内会有相关安装人员上门。
由于洗衣机进水管较短，张女士与安装人员沟通后，决定20元起购买进水管。但是安装人员上门时，新的进水管短了，却勉强安装好。安装后，整个水管挂在空之间，不能接触地面，非常不美观。安装完成后，对方向张女士索要50元，并答应张女士改天更换一根长水管，但张女士又要重新付费。
无奈之下，张女士支付了50元。更让张女士无奈的是，安装人员走后，张女士试洗洗衣机时，发现进水管和出水管都漏水，出水管连接口坏了，让张女士家的地板泡在水里。张女士立即联系售后人员，要求他们上门解决问题，但遭到拒绝。对方称“已经安装好了，不在我的管辖范围内”。商家还说请联系售后，然后就不理了。
在与售后方多次沟通后，张女士找到售后负责人，对方只表示了解情况，再也不会接张女士的电话。第二天，已经上门的安装人员又给张女士打电话，言辞激烈，说不会再上门了，还说早就想干了。这样的举动让张女士相当惊讶和气愤。
十多天过去了，也没人管这件事。张女士不得不花钱找工人，重新装修，安装洗衣机。
《证券日报》记者注意到，虽然张女士购买的是奥克斯品牌洗衣机，但商家提供的售后电话显示的是韩电的售后服务。
在电商平台上，张女士购买的商家是百思达电器专营店，获得了奥克斯、星星等家电品牌的官方授权，销售相关产品。一位客服告诉记者:“奥克斯洗衣机的安装和维修确实承包给了韩电售后。至于售后情况，他们不熟悉，只负责销售。”据悉，经过多次沟通，电商平台已强制商家将安装费返还给张女士。
事实上，在消费者网购过程中，像张女士这样的情况并不少见。《证券日报》记者从部分电商平台了解到，其受理的家电纠纷中，80%是售后问题，安装质量问题是投诉热点。
售后外包很棘手
隐藏暴利空
不仅仅是奥克斯一家，很多家电厂商都有这种情况，以中小品牌为主。企业将售后服务外包已经成为潜规则。
《证券日报》记者在多家电商平台发现，家电售后分为四类。第一种是厂家自己建立售后体系，如海尔、美的、格力、长虹、小天鹅等。，都有自己的售后电话和客服；第二类是组合型，如惠而浦、三洋、、荣事达，都属于惠而浦中国，共享同一个售后体系；第三类是外包，比如奥克斯、动力、星辰等。他们外包售后服务，责任明确；还有一种比较灵活，比如扬子，樱花等。消费者需要先联系店家才能享受售后服务，店家售后人员会直接在线报修。没有官方售后服务，不提供400电话。
家电行业观察人士丁表示:“售后外包是家电企业的普遍做法，目的是节约成本，尤其是中小家电企业，根本无法组建自己专门的售后团队。很多第三方维修服务商都是个体户，只与品牌家电企业建立了松散的利益关系，导致售后服务乱象频发，如无病假维修、小病大修等。，而商家从中获得了更多的利润。”
据统计，家电厂商在北京、上海等一线城市建设维修站。一个站一年的运营成本在80万左右，三四线城市在30万左右。但如果是运营外包维修站，每年的成本也就10万元左右，同时可以让很多实力不足的中小品牌共享这个站点，大大节约了成本。因此，家电售后外包成为近年来很多家电企业愿意选择的服务模式。
但由于家电售后维修体系不透明，很多维修点往往存在收费标准模糊、使用假冒伪劣配件、维修人员态度恶劣等问题，家电售后维修缺乏强制约束力。
一位维修人士透露:“除了安装过程，家电售后维修还有很多潜规则。对于普通消费者来说，一旦维修人员上门，几乎就是靠自己的‘一张嘴’。小问题能道出大问题，尤其是智能电视等智能产品。他们的维护延保、系统升级、配件等。都隐藏着暴利空。”
家用电器研究院测试计量技术研究所的卢建国说:“家电企业为了降低成本而将售后服务外包是非常危险的。未来家电业务的主要着力点是售后服务，尤其是服务质量。家电是需要现场安装的产品，安装过程也是质量控制的一部分。如果这部分没有控制好，质量就很难保证。企业外包服务会有安全风险。一旦发生安全事故，将危及人身安全，给消费者和企业造成损失。”记者李嘉
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