空调维修收费标准表

家电维修一直是消费者投诉的热点之一，包括“乱收费”、“维修质量难保证”、“旺季预约难”、“夸大故障”、“诱导维修”等。高价更换零配件和耗材是山寨维修的常用手段，部分山寨维修店故意夸大家电故障，过度维修。

●家电维修行业的职业规范和诚信经营不尽如人意，主要是信息不对称。对于消费者来说，家电维修涉及的“知识盲区”很多，很多山寨维修店“看人做饭”，无病假维修、小病大修，并从中获利。

●互联网家电维修平台履行了事前审核义务，加强了对维修资质、维修等级等指标的审核，对零配件费用、上门维修时长等进行了明码标价，保护了消费者的合法权益。

漫画/李晓军

前段时间，湖南长沙酷暑难耐，赵家却“漏了一夜”——空空调无法制冷。

随后，赵约了一个互联网平台的维修人员。简单检查后，对方告诉她电路主板有问题，要1000元才能修好。这个价格让赵大吃一惊，因为“市面上同型号高配置的空音差不多都在2000元以上”。

经过一番讨价还价，维修人员坚持要800元，后来她犹豫了一下，降到了600元。最终，双方以550元达成交易。这段经历让赵觉得家电维修“水分太多”，甚至一度怀疑自己遇到了山寨维修。

其实很多消费者都有过这样的苦恼。

近日，记者梳理中消协历年投诉数据发现，家电维修一直是消费者投诉的热点之一，包括“乱收费”、“维修质量难保证”、“旺季预约难”、“夸大故障”、“诱导维修”等。

据多位受访的业内人士分析，对于消费者来说，家电维修涉及的“知识盲区”很多，很多山寨维修店“看人点菜”没有病假维修或小修，并从中获利。建议互联网家电维修平台履行前置审核义务，加大对维修资质、维修等级等指标的审核力度，对配件费用和上门维修费用的期限进行明码标价，保护消费者合法权益。

无病假，小病，大修

家电维修乱象频发

住在青岛的和赵有着相同的经历。

不久前，罗蓉的洗衣机漏水。她拨打了品牌售后电话，得知这台洗衣机已经过了保修期，官方安排的维修人员要到第二天才可以上门。因为急需使用，罗蓉选择了一家家政App上评级较高的维修公司下单。

很快，维修人员拿着检测仪和扳手找上门来。首先对方打开洗衣机上的盖板，用检测仪检查通电情况，给出报价:技术维修服务200元，保修50元，配件126元，检测30元，上门服务60元，共计466元。

罗蓉认为这个价格是不能接受的。经过一番讨论，对方同意不使用配件，配件费可以减免。再次讨价还价后，对方同意减免检测费和保修费，但后期出现任何问题都不负责，最终维修费用165元。

正式维修时，对方只是用扳手拧了一下排水管，告诉罗蓉“修好了”。

第二天，当罗蓉再次使用洗衣机时，她发现她不能抽水了。她打电话给维修人员，被告知因为没有交保修费，需要重新订购维修服务，还说可能是进水泵出了问题，需要更换。“100元的零配件费，60元的服务费，这次一共160元。”

对此，罗蓉感到无奈，再次致电该品牌售后。经现场检查，对方发现滚筒与洗衣机连接的夹层脱落导致漏水，可以重装，调试费60元。“实际情况没有App上维护人员说的那么严重。”罗蓉说。

记者调查发现，高价更换配件和耗材是山寨维修的常用手段，一些山寨维修店故意夸大家电故障，过度维修以从中获利。

另外，随意添加各种试剂，增加了维护成本；低价吸引消费者，制造消费陷阱；旺季预约难、维修质量难以保证，也是很多消费者在接受记者采访时吐槽的家电维修乱象。

北京居民张成告诉记者，有一次，他家空需要加制冷剂，维修费用100元，但维修人员用鞋刷刷了几次外机，然后又加了50元清洗费。“我已经拒绝清洗了，他还要操作，他也没有按照清洗操作流程操作。”

记者在某第三方投诉平台上以“空维修”为关键词搜索后发现，共有4300多条投诉，包括“乱报价、不开发票”、“乱收费、诱导线下支付”、“多次维修仍无法解决问题”等。

“正规军”在萎缩。

山寨维修野蛮扩张

“家电维修走私的情况一直存在。”杨康，湖南邵阳人，是家电维修行业的业内人士，对这个行业了如指掌。

据杨康介绍，维修工工资低，过于便宜的维修服务费满足不了他们的生活需求，部分维修费用还得上交公司。所以维修工上门后“能忽悠就忽悠，能多收费就多收费”。另外，家电维修专业性强，普通消费者很难看出端倪，这也给了维修人员和公司很大的操纵空间。

“空调氟是收费的常用伎俩。真正需要氟的空调节很少，大部分不制冷的原因都是空调节管堵塞造成的。另外，用小刷子刷外机也成了清洁收费的借口。”杨康说。

他提醒，目前市场上的家电维修乱象，大多是维修或外包山寨的第三方公司带来的。品牌的官方售后维修一般都有相对规范的收费标准，维修质量和责任也可以追溯。然而，随着房租和运营成本的增加，家电维修的“正规军”正在萎缩。

“有些家电品牌在一个市辖区可能只有一两家正规的售后维修点，人力有限，无法派人，消费者等待时间长。山寨维修数量多，分布广，在互联网平台上大肆宣传，覆盖面广，部分山寨维修假冒正规售后服务承揽业务。”杨康说。

记者在北京、长沙等地随机采访了10多位消费者，发现很多人在下单维修前，并不会花时间去了解自己预订的维修店是否正规。平时他们通过互联网平台找维修电话，或者在小区附近找维修店。

在北京朝阳区，记者近日走访了多家路边维修店了解到，这些店的维修人员都经过了7天到3个月的培训，可以解决一些常见的家电问题。如果他们上门维修时遇到棘手问题，通常会选择避重就轻，推荐消费者使用价格更高的配件或耗材，声称“换了好配件性能自然会提高”。

“这类维修人员已经成为维修行业不可或缺的一部分。既然没有专门的机构和人员来管理，自然会导致恶意的生存竞争，滋生乱象。”家电行业分析师张说。

在他看来，家电维修行业的职业规范和诚信经营不尽如人意，部分维修服务商故意误导和欺骗消费者的主要原因在于信息不对称。“一般家用电器的故障问题不大。可能只是某个地方的小问题，但普通消费者不了解家电的工作原理，一定要去找有专业设备和专业知识的维修人员答疑解惑，进行维修。”

“诚实的维修人员会说实话，对症下药，尽快解决问题。如果是不诚信的维修人员，难免以消费者不知情为由欺骗客户，不存在病假维修或小病大修。”张说，另外，家电维修在厂家保修期内的问题相对较少，家电维修的各种问题基本都出现在三包期之外。当厂家不再需要支付维修费用时，问题就来了。

平台要加强审核。

服务必须有明确的标记。

为了规范家电维修市场，2012年生效的《家电维修服务业管理办法》明确规定，家电维修经营者应当在其经营场所的显著位置悬挂营业执照，明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规格、保修期限和投诉电话。

不少业内人士提出，虽然很多品牌在官网公布的维修点中都明确标注了一家电器公司，但这些售后点的规模和实力其实参差不齐。而且现在大部分都是在线维修，一些互联网平台的搜索结果上会列出维修商的大致信息。这些信息有些是真的，有些是假的，甚至还有“李鬼”冒充正规单位，还有根本没有维修资质的“黑商家”。

记者注意到，针对消费者诟病的山寨维修乱象，近期不少地方和行业协会出台新规，对家电维修提出新要求。例如，上海电子产品维修服务行业协会鼓励行业内企业互换服务人员和通用零配件，确保炎热夏季服务响应时间保持在48小时以内，并要求持有统一上门服务证的维修人员持证上岗服务；各服务企业必须标明收费标准，不得随意提高收费标准；所有制造商的服务热线应采取有效措施，确保服务响应。

在家电行业分析师刘步尘看来，治理家电维修乱象需要与时俱进。针对线上维修日益增多的现状，互联网家电维修平台必须履行前期审核义务，比如维修厂家是否有资质，维修水平是否达标等。给消费者造成损失的，平台应当承担损害赔偿责任。

对于部分家电维修人员只凭经验，缺乏专业知识的现象，尤其是维修价格不合理的现象，张建议厂家加强对指定维修点的监管，增强实力，创新售后服务方式，如建立直营的“快修快赔点”。此外，商家对上门维修的零配件费用、各类服务费、服务期限等都要明码标价，并在网上公示。消费者在检查时，可以清楚地知道上门服务的时间有多长，更换哪些零件要花多少钱。

“维修人员的维修过程要一直跟踪记录。维修人员到消费者家中维修。零件变了吗？问题解决了吗？他们在维修期间做了什么吗？对于这些问题，普通消费者很难察觉，只有专业人士才能看出来。还规定维修人员不得单独收费，最好是平台和维修机构统一收费。可以为此设立一些奖惩机制。”张对说道。

从监管的角度，刘步尘呼吁，政府部门作为市场监管的主体，应该对长期以来治标不治本的家电维修服务行业进行更多的突击检查，并在此基础上，通过建立规章制度，充分发挥行业协会的作用，逐步完善行业标准，提高维修行业的准入门槛；也可以在各方的帮助下实现共同治理和相互监督。比如家电维修协会通过团结、教育、培训等方式，监督维修者自觉遵守法律法规，从而提供让消费者满意的服务。

“消费者在日常生活中还是要擦亮眼睛，货比三家。最好选择有线下门店、信誉好、监管措施严格的大型家电维修平台，做到防患于未然。”刘步尘说。

(法治日报)