乐视电视机官网

近年来，一些互联网电视正在成为市场的新宠，如小米、乐视、暴风、PPTV等。这些互联网电视的出现，不仅颠覆了以往智能电视的高昂价格，而且功能齐全，可以观看在线视频、安装应用、玩体感游戏等。再过几天就是一年一度的315国际消费者权益日，消费者会更加关注产品质量和售后服务。

那么，目前市场上的互联网电视售后服务水平如何？尤其是在线客服，相信大家都很关心。315之际，中关村网络电视频道对互联网电视六大品牌的在线客服进行了暗访。通过此次暗访，体验互联网电视在线客服的服务质量和服务效率，模拟消费者在使用过程中遇到的问题。

■如何暗访在线客服？

对于购买互联网电视的用户来说，很多用户习惯在线咨询，这是一种简单高效的沟通方式。在线咨询能否解决用户遇到的问题也是大家非常关心的。在这次售后服务暗访中，我们采取了以下方法。

第一步，测试在线客服的接入时间，即用户点击在线客服后切换到人工咨询的等待时间。如果让用户等待太久，用户不会有好的体验。一般情况下，一至两分钟内等待是可以接受的。

我们设计了一个关于使用笔记本时如何连接电视的问题。

第二步，通过在线客服功能向客服询问一个关于互联网电视的问题，以此来考察在线客服的服务和专业水平。我们统一的问题是:如何将笔记本电脑连接到互联网电视上，让电视同步显示笔记本电脑的游戏画面。要解决这个问题，最简单的办法就是通过HDMI线连接电视。当然，另外，如果笔记本电脑和电视都支持Intel WiDi、Micacast等无线保真，也可以用这种方式连接。以上问题的正确答案，答案通过HDMI或无线方式连接，都是正确答案。

■暴风TV回答用户问题9分钟。

首先我们来关注一下暴风TV的在线客服。2016年3月4日上午，我们暗访了暴风TV的在线客服。暴风客服很快接通。点击网页中的在线咨询后，十秒钟内会自动弹出客服对话框，客服会主动询问用户咨询什么问题。

我们设计的问题发出后，暴风TV客服提醒用户，现在咨询的人很多，请稍等。然后系统弹出提示。如果不想再等了，可以给客服留言。

等了五分钟，作者再次提问。

等了五分钟，在线客服还是没有回答问题。而是继续询问用户是否有任何问题。考虑到一些在线咨询平台会因为超时而自动中断退出的设计，我们也理解这种情况。

客服给出了正确答案。

笔者第二次提出问题，客服表示正在查询。10点26分给出了完全正确的答案，就是用HDMI高清线连接。客服说因为提问的用户太多，我们要等很久，表示歉意。

客服也发来了关于电视飞屏的说明。

按照第一次提问的时间，10: 17到10: 26，客服回答我们的问题用了9分钟，回答完全正确。不过9分钟的等待时间还是有点长。值得一提的是，当笔者咨询完，准备关闭咨询窗口时，客服还提供了一个网址。笔者打开后，是一个关于百度体验中电视飞屏如何设置的问题。

■乐视可以一分钟快速解决问题。

接下来，我们来看看乐视的在线客服表现。乐视商城官网显示，乐视在线客服的工作时间为早上8点到晚上20点。我们也选择在2016年3月4日上午暗访，看看乐视TV的客服表现如何。

乐视的在线咨询分类很明确。

点击在线咨询，然后选择超级电视图标进入咨询界面。在子页面中，我们可以看到乐视将不同的问题进行分组，包括售前咨询、订单服务、技术支持、售后服务和会员服务。在分类方面，非常详细。

成功连接到客户服务

我们选择技术支持是为了请客户服务解决我们的“问题”。在技术支持中点击开始咨询后，需要使用乐视、微博、QQ等账号登录。这一步有点繁琐，不能直接进入问题咨询页面。登录后系统默认为机器人客服，用户需要点击右上角的乐视人工客服进入人工咨询状态。

向客户服务部门提问

客服回答问题又快又准。

进入人工咨询后，系统提示前方有用户正在咨询，需要排队等候。等待不到10秒，就会进入人工客服的对话框。于是在2016年3月4日13点43分，我们询问了客服。乐视客服在13点43分，也就是一分钟内回答了我们的问题，表示可以通过HDMI线连接电视，并告知“将连接线插入电视对应的接口，将信号源调整到对应的信号源”。可以说答案完全正确，问题一分钟内解决。

■小米电视24小时在线客服靠谱吗？

相比其他品牌的互联网电视，小米提供的在线客服，根据其官方显示是24小时不间断服务，这无疑是所有互联网电视品牌中最长的。点击网页中的在线咨询后，会弹出一个对话框，列出小米产品的一些常见问题。

用小米账号或者其他方式登录，默认是机器人客服。

同时屏幕上会弹出一个对话框，使用上述小米账号或其他方式登录。像乐视，需要登录才能提问，略显繁琐。登录后，系统默认为机器人客服。点击底部转到在线人工客服，然后选择小米电视进入人工客服状态。

选择产品和咨询问题类别。

向客户服务部门提问

客服回答完全正确

我们在2016年3月4日14: 12询问小米电视客服，一分钟内，客服回答了我们的问题。给我们发个链接。点开链接，是小米电视论坛的一个帖子，名为Win8.1下的miracast无线投影测试体验，里面详细解答了如何通过Miracast无线连接笔记本和小米电视。

有线连接的问题也回答正确。

随后笔者再次询问小米电视的客服是否可以用线缆连接，客服也给出了正确的答案，可以通过HDMI线直接连接电视。

7×24人工客服真的靠谱吗？

值得一提的是，小米在线客服宣传的是7X24人工服务，那么在暗访过程中，小米电视真的可以有人工客服24小时值班吗？请看下一个测试。2016年3月7日早上6: 45，笔者用手机打开小米官网，选择小米电视进行人工客服。人工客服的接入速度很快，马上转人工服务。

向小米电视在线客服提问，立即得到回复。

笔者提问时，小米客服也及时解答。所以小米的24小时人工客服还是符合官方宣传的。

■ PPTV无效的在线客服

在上述互联网电视品牌中，官网中学除了热门电视之外，还提供了在线客服咨询功能。其中小米、乐视、暴风、CANTV都是采用网页对话框直接咨询的方式。不过，值得注意的是，PPTV的在线客服非常“另类”。为什么这么说？

需要加QQ才能咨询

PPTV在线客服还在使用多年前的QQ客服功能。咨询问题前需要添加其客服号“PPTV商城客服”为QQ好友，添加成功后才能咨询。虽然现在QQ聊天软件的普及率很高，但是对于没有QQ的用户来说，这种咨询方式无疑给用户带来了很多麻烦。

线上客服已经下线。

令人惊讶的是，当笔者添加PPTV商城客服时，该号码一直处于离线状态。根据其QQ签名，工作时间为周一至周五的9: 00至18: 00，但我们在2016年3月2日上午9: 42、10: 23，3月3日上午10: 41、3月4日上午9: 06四次联系在线客服，均无人接听。虚拟在线客服PPTV很是费解。

■热门电视回答问题需要三个半小时。

据风行官网介绍，风行不提供网页版或QQ在线客服，但在官网，有微信微信官方账号和微博微信官方账号。添加后，我们会通过联系官网微信和微博进行暗访服务。

●微信客服体验

2016年3月4日15: 52，笔者添加微信订阅号“大众电视社区”，并提问。直到3月6日14: 18，微信客服发来回复，并提供了风行电视的客服电话。

微信咨询只接到一个客服电话。

●流行的电视微博服务体验

在热门电视官网，还有官方微博账号的客服功能。微博服务能解决微信没能解决的问题吗？接下来，我们继续暗访。

当红电视官微回复了笔者的询问。

3月4日16: 06，笔者通过微博私信进行了咨询。热门电视官方微博在2016年3月4日19: 27回答了笔者的问题，说可以用HDMI线连接，也可以用HDMI适配器连接。还附上一个网站，内容是热门电视论坛。从笔者提问到风行电视客服回复需要3小时34分钟，是本次暗访中最长的。

■ CANTV三分钟回答，但回答不够严谨。

下面我们来暗访一下CANTV的在线客服表现。在CANTV官网，点击在线客服按钮后，会打开对话框。默认为机器人智能响应。我们需要右下角的蓝色按钮切换到人工客服。点击人工客服后，访问速度非常快，可以立即进入人工客服状态。

默认是机器人客服。点击右下角，切换到人工服务。

2016年3月4日10: 41，我们将咨询的问题发送给在线客服。10点44分，在线客服回复我们可以通过HDMI或者VGA接口连接电视。需要三分钟，所以答案是正确的。

客服回答笔者的问题。

不过我问的时候已经特意注明了CANTV 42寸的型号。如果客服对产品非常了解，那么应该知道这个型号没有VGA接口。所以客服在回答问题的时候要杜绝VGA的连接方式，以免误导用户误购VGA线而无法连接电视。

客服回答我们的问题。

在笔者后来补充的询问中，也证实了CANTV 42寸机型没有VGA接口，客服也对刚才回答不严谨表示了歉意。

●互联网电视六大品牌在线客服暗访结果分析

值得注意的是，在这次对在线客服的暗访中，不少厂家都表示周末也可以提供在线客服。通过笔者测试，周末也可以提供服务。限于篇幅，这里就不赘述了。下表中我们对比了各大品牌客服回答问题的速度和准确率，并对六大品牌的互联网电视在线客服满意度进行了评分。整体满意度五星，第一梯队只有小米和乐视两个品牌。作为互联网电视品牌中的两个明星品牌，小米和乐视的客服在暗访中反应非常迅速，均在一分钟内回答了笔者的问题。

此外，在小米、乐视的在线客服中，还可以选择人工咨询前的问题类型，如售前咨询、技术支持、安装调试、维修报告等。清晰的分类让用户有目的的反映自己的需求，交给不同部门的客服处理，提高客服效率。

乐视和小米都提供在线咨询问题分类，方便用户。

暴风TV客服，回答问题需要9分钟，相比乐视和小米，表现平平。CANTV超级电视在三分钟内回答了问题，但回答不够严谨。也建议用户使用VGA线连接。如果用户误买了VGA线，将无法连接，影响正常使用。热门电视方面，回答问题最多需要三个多小时。速度实在是不敢恭维，PPTV又不灵，让用户觉得很纠结。

■用户得天下给互联网电视厂商写信。

在此，我们希望通过这次对互联网电视在线客服的暗访，让大家了解真实的客服表现。不要为暗访中表现良好的厂商而骄傲。这才是厂商应该为用户提供的服务，继续做好在线客服。毕竟现在的电视市场属于买方市场，用户选择的空间很大。服务不好，用户自然会给差评，在亲戚朋友口耳相传，从而失去市场份额。

互联网电视厂商要重视在线客服的水平和质量。

在此次暗访中表现不理想的互联网电视厂商，要注意在线客服渠道。如果客服人员少了，就应该通过增加客服代理的数量，提高服务效率来改变现有的状况。另外，对于客服掌握的专业知识，也要加大培训力度，让用户对在售产品的功能特点有更全面的了解，避免误导用户。