央视3·15晚会曝光了家电售后服务行业的乱象，一些专门的售后服务维修中心高价出售不必要的配件，维修时小病大修，虚假维修。涉及小天鹅、美的、惠而浦、荣盛、西门子、邰方等众多家电品牌特约服务网点。随后，美的、惠而浦、西门子、邰方等品牌也做出了回应。
此前业内不愿多谈，家电后市场的乱象也随着央视的曝光而公之于众。资深家电行业观察家、中国家用电器商业协会副秘书长张建锋认为，消费者是产品的最终用户，社会应该更加重视售后服务。
目前，行业供需明显失衡，行业发展不充分，经营行为不规范，服务企业竞争力不强，服务政策不完善，成为家电维修行业发展面临的主要挑战。3月19日，中国家用电器服务维修协会表示，将以央视曝光为契机，组织专家学者和企业家深入研究阻碍家电售后维修发展的问题，找出症结，探索有效解决方案。
乱象:小病大修假维修
“当时空混音器无法冷却。我联系了一个58同城平台的维修师傅，师傅给空搅拌机清洗加氟，但是告诉我很多地方都修了，要价300多块钱。”侯女士说，她当时对市场不太了解，付款了。
“我房东听说了，以为我被骗了。”侯女士随后致电平台客服进行投诉，最终维修师傅退了100多元。
事实上，小病、大修、假保养在行业内屡见不鲜。央视3·15晚会曝光了众多家电品牌的售后维修乱象。在服务过程中，西门子特约售后服务维修中心纸坊电器售后服务公司的维修人员说:“小块坏了，能忽悠用户。大件有问题。换大件时，小件会换边。不赚钱，搞维修，这里不赚钱，哪里能赚钱？”
此外，Xi安腾辉家电服务公司负责灞桥区小天鹅家电的售后服务。修理工小李接到一个洗衣机漏水维修的订单。经过一番检查，小李告诉顾客，洗衣机漏水的原因是滚筒变形，需要更换。其实漏水的原因是排水管损坏，滚筒没有问题。维修费用不到40元，收费却高达400元，他可以拿到200元的提成。
央视曝光后，西门子家电表示，将立即终止与涉事公司的合作协议，并保留追究其法律责任的权利，并立即对授权服务商的服务进行全面审查和检查。美的集团回应称，已第一时间了解情况，将严肃处理，并向受影响用户道歉，将采取补救措施。
3月19日，中国家用电器服务维修协会针对央视3月15日曝光的售后行业乱象发表声明称，央视曝光的问题是家电维修乱象和顽疾，深层次原因是家电维修市场化、社会化程度不高，这是长期困扰家电售后服务的老大难问题。
此前，3月12日，百度联合中国家用电器服务维修协会发布互联网3C维修用户行为报告显示，家电维修是3C维修的主力军，占搜索需求的45%。维修行业的问题主要集中在线下，表现为滥收费、夸大问题、维修质量等等。
“服务企业和消费者对服务信息和技术质量的认知是不对称的。大部分用户对维修行业缺乏专业了解，容易被误导，做出盲目举动。追责难，维权难，行业满意度不高。”中国家用电器服务维修协会指出。
天风证券也认为，家电售后维修乱象的核心，在于信息不对称下，技术专业的名称难以理解，赚取超额利润。目前在研的新型智能家电中，将把产品故障信息反馈作为一项重要的信息功能，也将降低消费者了解产品的难度，并提供自检程序来消除这种影响。
根源:产业链利益分配机制失衡。
“家电售后服务乱象的根源在于家电产业链利益分配机制失衡，行业普遍重营销轻服务。另外，家电售后服务行业的特点是规模小、分布散、收费乱。”中国家用电器商业协会副秘书长张建锋说。
生产、销售和服务企业发展不平衡，服务企业发展受到的约束最大，收入最低，市场地位最低，正常生存能力最弱。行业内小微企业多，就业不稳定，活力差，进退频繁，难以形成专业服务的品牌。中国家用电器服务维修协会指出，家电服务企业越来越小的趋势正在加剧。2018年，全国家用电器服务业经营单位10.7万家，较2017年增长3.1%。
“家电售后服务行业的乱象是，很多家电企业的售后服务网点不是自营，而是委托给第三方维修商。很多第三方维修商都是小公司，从中赚取巨额利润，家电企业很难直接控制外包的第三方维修商。”家电行业分析师梁认为，目前家电销售市场产品价格相对公开透明，这部分利润较少空。一些小企业在物流配送、安装调试、维修等售后环节赚取利润。
作为家电经销商的服务平台，北京苏宁邦克总经理李认为，目前售后服务市场不透明，网点多，但缺乏政府或行业认证网点。此外，还存在消费需求高、经营难度加大等问题。
中国家用电器服务维修协会数据显示，2018年，家用电器服务行业从业人员330.7万人，较2017年增长6.4%。想要有高质量的服务，就必须需要高技能、高水平的专业人才。由于目前行业的发展，从业人员的数量和质量并不匹配。
据百度数据分析，作为3C维修行业主流用户的专业技术人员，受教育程度集中在“高中及以下”，占比过半；年龄分布以“90后、80后”为主；从专业技术人员的搜索关键词来看，除了其他常见的维修问题，“技能学习”的搜索需求突出，主要集中在“维修技术培训”和“维修技术视频教程”。
“目前售后服务的终端工程师断层严重，招聘困难。行业缺乏终端工程师的培训、标准和资质认证。建议相关部门可以开设家电安装维修技术培训班。”北京苏宁邦克总经理李说。
家电维修行业的消费者投诉长期处于消费者投诉的前列。根据中消协历年投诉数据统计分析，第一批97家候选家电服务商中，有9家在全国消协投诉数据系统中涉及消费者投诉较多。对于投诉量大、问题严重的家电服务商，两会将及时反馈给家电企业，供其在选择签约服务商时重点筛选或一票否决。
中国家用电器商业协会副秘书长张建锋认为，除了管理部门出台相关政策，市场还需要充分竞争来淘汰不符合标准的小企业。
3月15日，中消协向中国家用电器服务维修协会提供了近年来全国消协投诉数据系统中投诉量较高的家用电器服务商名单，中国家用电器服务维修协会将把名单中较为严重的家用电器服务商列入黑名单。
药方:规范配件，建立全国性第三方平台。
中国家用电器服务维修协会数据显示，2018年3C维修行业营业收入2895.3亿元，较2017年增长10.2%。家电服务行业市场潜力仍然很大，保持稳定增长状态。
事实上，近年来，越来越多的企业开始关注家电后市场，苏宁、JD.COM、国美等渠道也加大了投入。2016年初，JD.COM开始成立客户体验部，推出家电维修保养服务，瞄准家电后市场。
2016年11月，国美以1.05亿元战略投资TCL集团家电后服务平台。双方认为可以根据国美共享的数据库做线上线下的配送，用十分到家服务打开售后市场。美的、海尔、长虹等家电企业纷纷搭建或投资相关平台。
作为最大的家电经销商，苏宁的客户在185个城市拥有43家分公司和服务机构，覆盖300多个城市和2000多个区县，乡镇容量覆盖98%。但相对于庞大的家电后市场，还是有进步空。“消费者对正规售后不够重视。”北京苏宁邦克总经理李感慨道。
此外，家电行业配件不规范也影响行业发展。央视3·15晚会曝光，刘志敏家电维修服务公司(邰方家电特约售后服务商)业务总监表示，“如果你安装了油烟机，我们一般会安装一个防烟宝，一个防烟宝(提成)25元。”
对此，邰方表示，防烟宝，又称排烟防火止回阀，又称逆止阀，主要是解决住宅公共烟道烟气倒流产生的异味，需要配合油烟机安装，因为有的家庭是私房。防烟宝多用于有公共烟道的家庭。所以需要用户自己做出选择。
“防烟宝”是建筑施工中公共烟道的标准配置，是国家建筑标准规定的。但目前市场无法满足邰方油烟机不跑烟的标准要求，以及用户油烟回流的问题。为此，公司开发了专用排油烟气防火止回阀对其进行配置。”邰方解释道。
邰方被误伤，但家电行业配件的不规范也值得关注。“家电售后服务市场很大，困难和挑战也很大。”中国家用电器商业协会副秘书长张建锋也表示，目前家电很多零部件都不规范，很难有一家大型的第三方企业来承接这个市场。家电后市场如果能诞生全国性、连锁性的服务商，相关行业的乱象就会减少。
天风证券认为，乱象的曝光增加了家电售后服务的关注度，倒逼家电行业向更高质量发展。大厂整体管理运营能力优于其他品牌，其他品牌需要更多资源完善售后体系，有利于份额向龙头集中。
中国家用电器服务维修协会表示，“协会将走进曝光和未曝光的家电企业，调查家电企业总部高层领导对售后维修服务的重视程度，从战略决策、组织保障、利益机制、经营管理、费用结算等方面尽快向相关部门、行业和消费者说明真实情况。”
“最好通过售后服务找维修服务，提前问清楚服务价格。师傅上门的时候要明确指出哪些零件修好了，然后按照客服的价格确认费用。”侯女士和同事总结道。
新京报记者陈伟成编辑徐超校对李明
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