格力冰箱售后维修

青岛不仅是家电制造业的龙头城市，还拥有庞大的消费市场和消费群体。昨天，青岛市消保委发布青岛家电市场售后服务调查报告，对彩电、空调谐器、冰箱/冷柜、洗衣机、热水器等五大类家电产品进行售后服务调查，涉及A.O .史密斯、创维、小天鹅、夏普等40多个国内外主流家电品牌的满意度和热点问题。

调查售后服务的六大环节

记者从市消保委获悉，本次调查对青岛市家电售后服务的购买、配送、安装、使用、维修、投诉等六个关键环节的满意度水平进行了调查，构建了家电全链条闭环调查体系。同时，根据青岛12345热线近年来对家电类投诉的分析，设置了一批“热点问题”。在送货、安装、维修和投诉环节，设计了服务的及时性和规范性项目。在“购买”和“使用”环节，设计了“售后服务认知”和“产品质量感知”两个项目。为了对青岛家电售后服务质量做一个客观的描述。

调查内容涵盖五类家电产品(包括彩电、空调谐器、冰箱/冷柜、热水器、洗衣机)，涉及美的、格力、西门子、A.O .史密斯、创维、小天鹅、夏普等40多个国内外家电品牌的满意度和热点问题。

维修和投诉是最不满意的两个环节。

综合本次调查收集的5386份问卷分析，青岛市五类家电在六个环节的综合满意度得分为4.31分。消费者认同安装和交付的服务表现，但认为维修和投诉服务有待改进。具体来说，六个环节的满意度得分顺序为:交付、安装、使用、购买、维护、投诉。使用环节的调查结果显示，绝大多数消费者对家电产品的核心功能感到满意。“噪音”问题比较突出。在使用过程中，有近10%的消费者对冰箱、洗衣机和空家电的“噪音”问题不满意。

在5386份问卷中，有1333份(24.7%)有维修经验。在维修及时性方面，13.5%的家电企业未能按照约定时间上门维修。在维修费用方面，70.4%的消费者认为维修费用合理；21.4%的消费者认为维修费基本合理；8.2%的消费者认为维修费用不合理。在评价“维修环节不满意或需要改进的方面”时，消费者抱怨较多的是维修人员技术水平低、态度差或素质低、维修不及时。投诉环节调查显示，5386份问卷中有781份(14.5%)有过投诉。在投诉处理的及时性上，22.5%的投诉人认为没有得到及时处理。在投诉处理渠道是否畅通方面，13.1%的投诉人认为渠道不畅通。当消费者评价“企业不满意或认为需要改进的方面”时，服务人员态度差、投诉处理效率低等问题备受关注。与售后服务企业发生纠纷时，77.4%的消费者选择向商家或厂家投诉、向媒体曝光、向消费者协会或行政部门投诉。16.3%的消费者会“怕麻烦，选择自动放弃”。

彩电产品售后满意度最高。

五类家电的综合满意度得分依次为:彩电(4.38分)、热水器(4.31分)、空音(4.31分)、洗衣机(4.27分)、冰箱/冷柜(4.26分)。相比之下，彩电产品售后服务综合满意度排名第一，洗衣机和冰箱/冰柜售后服务综合满意度排名靠后。本次调查关于彩电产品的问卷有1044份。根据数据分析结果，产品在购买、交付、安装、使用、维护、投诉六个环节的满意度得分分别为4.27分、4.45分、4.47分、4.38分、4.12分、4.21分。

在使用过程中空混纺产品的制热/制冷效果还是有所提升空。调查发现，7.3%的消费者将空混合产品的加热/冷却效果评价为“良好”以下。另外空可调产品的“噪音”问题，家电企业要注意。10.3%的消费者对空产品的噪音水平评价为“一般”，0.8%的消费者评价为“差”。本次调查有1163份关于冰箱/冷柜产品的问卷。在使用过程中，冰箱/冷柜产品的“制冷”和“噪音”仍有待提高。在维修环节，维修服务人员态度或素质差(占比18.2%)、维修或材料费用高(占比14.9%)、维修技术水平低(占比13.5%)、维修不及时(占比13.3%)是该类产品维修环节的主要暗点。本次调查关于洗衣机产品的问卷有1133份。在使用中，洗衣机产品的“清洁力”和“噪音”都有了很大的提升空。调查发现，54.6%的消费者对产品的清洁力评价为“好”或以下；16.3%的消费者对产品噪音评价为“一般”，2.3%的消费者对洗衣机噪音评价为“差”。(青岛晚报/掌上青岛/王庆记者王伟通讯员林尚清)